【电诉宝】门打不开就不送了？ “饿了么”骑手耍脾气 恶意取消订单

(网经社讯)近日，国内知名网络平台“”（315.100EC.CN）接到用户拉扎斯信息科技有限公司旗下“”骑手恶意取消订单，理由竟然是打不开门。（详见网经社专题：“饿了么”骑手违规摆放外卖 态度恶劣不予配送  ）

10月2日，宁夏回族自治区的陈女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年9月29日晚上在饿了么平台商店购买商品，骑手电话沟通时耍脾气，故意不把物品送到，拿着东西就走了，原话是门打不开不送了，直接私自填写用户拒收，恶意取消订单，投诉至平台后平台处理。

（注：图为陈女士提供）

陈女士表示致电后对平台处理结果不满意，要求更具体的方案，饿了么平台方不作为，一副接受就接受不接受拉到的态度，挂电话后直接在平台上显示结束处理，继续在去平台方投诉致电后，在2022年10月02日15点24分的电话客服一套官方话术结束之后直接挂断电话。这边有直接挂断的录音，陈女士的诉求明确告知对骑手的处罚的具体后果，对挂断电话的饿了么客服进行投诉处理，不想在听没用官方话术。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

网经社（COP.100EC.CN）显示，饿了么隶属于上海拉扎斯信息科技有限公司，该公司成立于2010年7月7日，公司地址位于上海市普陀区，法定代表人为王磊。“饿了么”是一个外卖订餐平台，自称以“Make Everything 30min”为使命，以创新科技打造领先的本地生活平台，为用户提供极致体验的到家服务，为商家提供一体化运营解决方案。

根据“电诉宝”受理的餐饮外卖领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，饿了么排名第二位。2022年至今，“电诉宝”受理投诉中其他类似平台有：美团、大众点评、21cake等。

【案例一】“饿了么”骑手擅自取消订单 导致用户错过饭点 

9月15日，湖南省的田先生向“电诉宝”投诉称自己于2022年9月15日上午9点34分在饿了么平台下单购买了干拌饺子和卤蛋，在十点左右打开手机发现骑手已经取消配送。饿了么骑手私自取消订单，并没有联系田先生，联系商家也联系不上，饿了么平台也并未及时寻找其他骑手配送，导致错过饭点，平台应该承担责任。

田先生称自己为肾移植患者，需在10点吃饭后准时吃药，因为错过饭点，导致吃药时间错过，对身体健康造成影响，饿了么平台应该予以赔偿。田先生表示向平台客服反应，客服仅发放一张消费券了事，平台应该按照消费者权益保护法第五十五条进行赔偿500元。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例二】“饿了么”骑手并未送达商品 却被平台强行点了已送达

9月14日，广东省的成先生向“电诉宝”投诉称自己于2022年9月13日晚上在饿了么平台订了一只烤鸡，预定送达时间是21时34分，在21时49分的时候饿了么平台发短信说配送延迟，平台赠送一个5元红包，在22时00分，融易新媒体，骑手打电话说其在21时十多分的时候已联系过，但是电话无人接听。

成先生表示反复确认通话记录，在这个时间段根本没有未接电话，联系饿了么平台，平台客服态度敷衍，其拒绝发通话记录截图，并说饿了么除了电话不会通过其他方式通知客户，并说再次下单购买是唯一的解决办法，最后没有收到商品的，饿了么平台强行点了已送达，请这个事情是否合法合规，请问是否允许平台这样操作，能否管一管。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例三】“饿了么”平台购买的商品与实物不符 平台和商家拒不认错