陕西省市场监督管理局公布2020年度消费维权十大案例(2)

2020年8月，消费者反映参加宝鸡市渭滨区某美容美体店“免费体验”活动时，服务人员未经消费者同意将3盒按摩液打开往其身体上涂抹。事后称免的是人工服务费，所用产品需付费8400元，消费者最终支付2800元才得以脱身，要求市场监管部门调查处理。

经宝鸡市渭滨区市场监管局调查，消费者反映情况属实。依据《消费者权益保护法》第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务”之规定，责令当事人退还消费者2800元并改正其违法行为。

“减免”变“贷款”

2020年12月，消费者反映在宝鸡市眉县某手机专卖店购买手机时，商家称店内有活动，使用固定套餐购买手机可减免1000元。后消费者在购房办理贷款时发现，减免的费用实际为分期贷款，因未按时还款影响了征信，造成无法贷款购房，要求市场监管部门调查处理。

经宝鸡市眉县市场监管局调查，由于专卖店工作人员当时没有说清楚此项业务的真实内容，使消费者误认为使用套餐购机就可以减免1000元，而减免的费用实际是以分期形式偿还贷款。依据《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”之规定，经调解，当事人向消费者道歉，并配合还清贷款，使消费者征信恢复良好。

训练中止退款难

2020年3月，消费者反映在咸阳市三原县某减肥训练营缴纳5000元参加为期一个月的减肥训练。后因新冠肺炎疫情停止训练，消费者多次要求退还剩余费用遭拒。随后，三原县市场监管局陆续接到另外6名消费者反映同样问题。

经咸阳市三原县市场监管局调查，消费者投诉情况属实，但当事人不愿退还剩余费用。执法人员结合当时疫情的严重性和国家相关政策进行了耐心的讲解。依据《合同法》第九十四条“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能实现合同目的”及第一百一十七条“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任”之规定，经多次调解，训练营为7名情况相同的消费者共退费13620元。

未达效果拒退款

2020年3月，消费者反映在商洛市洛南县某理发店接受生发护理服务时，店家承诺服务三期后就能长出头发，如达不到承诺的效果，持商品包装盒可退款。但消费者用完三期后，没有达到当时承诺的生发效果，店家以盒子外包装破损为由，拒绝退款。

经商洛市洛南县市场监管局调查，消费者反映情况基本属实，经营者在履行承诺不到位的情况下，以外包装破损为由拒绝退款。依据《消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”之规定，经过调解，融易资讯网（www.ironge.com.cn），当事人为消费者退回费用6000余元。

燃气灶安装不当引纠纷

2020年4月，消费者在宝鸡市高新区某维修店购买了一台燃气灶和一台抽油烟机，当天下午销售商进行了上门调试安装。次日使用燃气灶时突然发生了爆炸，造成消费者烧伤。住院10多天，花医疗费1.6万余元，后续康复还需大量资金。消费者联系销售商协商无果，要求市场监管部门调查处理。

经宝鸡市高新区市场监管局调查，这起事故是由于安装问题造成燃气灶漏气而引发的爆炸。依据《消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”、第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”、第四十条“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或属于向销售者提供商品的其他销售者责任的，销售者有权向生产者或其他销售者追偿”以及第四十九条“经营者提供商品或服务，造成消费者或其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入”之规定，经过调解，最终批发商和生产商赔偿1.4万元，销售商赔偿1.6万元，共计3万元。

婚宴取消遇难事

2020年4月，消费者反映在西安市灞桥区某婚宴中心交付25万元预订婚宴，因新冠肺炎疫情不能如期举办婚礼，与商家协商退款无果，要求市场监管部门调查处理。