浙江省消保委发布汽车投诉调查分析 揭露汽车服务八大乱象(3)

（七）售前虚假宣传，合同约定不履行。根据投诉统计，全省消保委共受理汽车虚假宣传类投诉179件，合同约定不履行类投诉359件。部分经营者在合同中对于买卖双方权利义务、违约责任等约定不明确、不对等，购车时的口头承诺没有写进合同里，一旦发生纠纷消费者难以通过书面合同进行有效维权。常见的情形有：实际交付车型与约定不一致、交付库存车或展示车、迟迟无法提车、优惠赠品不兑现等。

同时根据线上调查结果显示，有50.4%的消费者表示遇到过汽车4S店夸大宣传或虚假宣传问题，59.7%的消费者表示遇到过汽车4S店故意隐瞒车辆瑕疵问题。另有30.2%的消费者表示汽车4S店没有按期履约。

（八）二手车问题集中，私人账户交易维权难。2019-2020年，全省消保委共受理二手汽车消费投诉354件，投诉问题主要集中于篡改或隐瞒二手车辆真实信息，如篡改行驶里程、隐瞒事故车、泡水车等。部分二手车经销商为规避责任和风险，通过第三人的名义和消费者签订合同，整个交易过程卖方收款以及买方支付购车款均通过私人账户，大大增加了消费者的举证和维权难度。

除以上八大服务问题，浙江省消保委还调查了当下汽车4S店的服务态度和服务专业性，如客户到店是否有人指引停车、负责登记接待，工作人员介绍车辆是否专业等。根据暗访结果显示，36.8%的4S店有人主动指引停车，84.2%的4S店有人主动负责登记接待，81.6%的4S店接待人员介绍较为专业。此外，有34.5%的消费者表示4S店服务态度有待提高，30.9%的消费者表示自己反映的问题没有得到4S店及时回复和处理，40.3%的消费者表示4S店没有提供全面完善的验车流程。这表明当前汽车4S店的服务质量与消费者期待之间还存在一定差距，需要进一步提升服务意识，提高服务水平。

附：汽车品牌投诉Top30情况统计表