星巴克咖啡要等40分钟？人手不足让顾客和员工感到不满

　　星巴克的咖啡师说，他们正面临一个令人担忧的问题：饮品订单接踵而至，但制作饮品的人却越来越少。

　　据员工和经理透露，在一些门店，一年前还有五个人制作冰玛奇朵和双份浓缩咖啡，而现在只剩下三四个人，这些知情人因未获授权公开发言而要求不具名。

　　他们将人手不足的原因部分归咎于星巴克用于分配门店人力的算法。这个系统考虑了一系列输入因素，比如订单预测和产品供应情况，从而生成推荐的人员配置计划。但许多员工表示，这并没有充分考虑到满足越来越多的顾客特殊要求（比如添加浓缩咖啡或冷奶泡）所需的时间，也没有考虑更多公司促销活动的影响。

　　这些知情人说，星巴克的员工正在努力同时处理店内订单、得来速订单、手机订单和外卖订单，顾客等待的时间也越来越长。数据提供商Technomic的数据显示，上个季度，约有8%的星巴克顾客等待了15到30分钟，而在2019年同期，几乎没有人等待这么长时间。

　　随着该连锁店对速度的追求与顾客服务发生冲突，员工对人工算法的不满情绪也在日益高涨——一些员工表示这种算法的内在运行方式仍然是个谜——而首席执行官纳思瀚（Laxman Narasimhan）提高生产力的举措加剧了这一问题。

　　纳思瀚是一名注重流程的前管理顾问，他在麦肯锡工作过二十年，此后任职于百事公司（PepsiCo Inc．）和利洁时集团（Reckitt Benckiser Group PLC）。自一年多前执掌星巴克以来，他一直强调效率，同时要求咖啡师花时间与顾客交谈。这些相互冲突的要求让一些员工和顾客觉得，星巴克既没有很好地营造温暖的氛围，也没有提供便利的服务。

　　有人指出，放在得来速窗口旁边的倒计时钟就是员工感到压力的究竟表现：如果咖啡师与顾客交谈的时间超过了每份订单规定的30秒，时钟就会亮起红灯。星巴克表示，倒计时钟可以帮助主管了解，何时应该将更多的员工安排到得来速窗口。另一个人提到了纳思瀚推出的新检查清单，这些清单有助于保持门店整洁有序，但也让经理的注意力从花时间与员工相处转移到了划掉待办事项清单上。

　　但那个星期天，米尔斯离开星巴克时既失望又沮丧。“据我观察，包括我、其他顾客甚至员工在内，所有人似乎都不高兴，”他说，当时他看到六名咖啡师在忙碌地完成订单。

　　这种负面评价凸显了霍华德•舒尔茨（Howard Schultz）表达的担忧，他曾经三次担任星巴克首席执行官，在此期间将星巴克打造成了全球巨头，目前他仍然是该公司最大的个人股东。

　　今年5月，在星巴克发布财报业绩不佳后，舒尔茨在社交媒体上写道：“门店需要高度重视顾客体验。”

　　财报发布后，星巴克股价暴跌，延续了此前的下跌势头。截至5月28日，在纳思瀚的领导下，星巴克股价已经下跌了22%，而同期标准普尔500指数则上涨了35%。

　　舒尔茨在前任领导人陷入困境后两次重返星巴克，他曾经因公司的销售业绩公开告诫高管和董事会成员，敦促他们走进门店与咖啡师一起工作。舒尔茨说，该公司需要更注重体验，而不是交易。

　　星巴克高管布里特称，米尔斯在母亲节那天的体验是“不可接受的”。

　　星巴克于5月28日发表了一篇博客文章，概述了为确保门店人员配备充足所做的努力。该公司强调，提前三周制定的时间表考虑到员工对工作时间和班次的偏好。星巴克表示，融易新媒体消息，员工工作时间更长，收入更高，有助于将员工流失率降低到疫情前的水平。

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