【投诉】聚焦315：珀莱雅、丸美、完美日记等品牌屡被投诉(2)

近年来，我国对于化妆品的质量监督趋严。2021年1月，新的《化妆品监督管理条例》（以下简称“《条例》”）正式施行。《条例》提出注册人备案人制度、新原料分类管理、功效评价宣称管理等新政策，明确化妆品质量安全主体责任及各方责任，引导行业重视创新诚信。

“欺诈式优惠”屡见不鲜

化妆品品牌开展促销是积聚流量的有效途径，但却有不少消费者表示遭遇了“欺诈式优惠”。

2019年11月21日，一名匿名用户在黑猫投诉上发起了一次对珀莱雅双11福袋活动的集体投诉，最近一条跟进的投诉日期为2021年2月19日，截至3月12日，已有667名用户参与了这次集体投诉。

具体的投诉内容为，珀莱雅天猫旗舰店及其运营商浙江美丽谷电子商务有限公司在2019年11月11日在店内开展了内部福袋免单活动，即店铺承诺拍下249元福袋便可以收到随机免单福袋，收货后仅需申请退运费便可退款。但最后“商家却只给极少人退款，对其他参与用户则否认活动并拒绝退款”，不少消费者认为珀莱雅此举系刷单行为。

珀莱雅双11福袋免单活动遭遇的集体投诉情况及用户对此事的部分评论 图片来源：黑猫投诉

珀莱雅当时遭遇的这场集体投诉在微博上引发了不小的讨论热度，黑猫投诉为此创建了一个名为“珀莱雅被指虚假宣传”的微博话题，有320万人次阅读了该话题，有2206人就此话题发表了看法。

从黑猫投诉上的投诉内容来看，消费者在珀莱雅双11促销活动上遭遇的套路不止于此。2020年11月1日，一名匿名消费者在黑猫投诉上表示，其参加了“珀莱雅双11活动50元宠爱基金礼盒”活动，即双十一购满199可以退50元。而后其在10月21日同时付了三只精华的定金，在11月1日一起合并支付尾款后，商家客服认定不是同一笔订单，并拒绝返还之前购买时约定的50元优惠额度。

截至2021年3月12日，珀莱雅在黑猫投诉上的投诉量达803条。不止珀莱雅，在促销优惠上，其他品牌亦遭到了消费者不同程度的投诉。

2020年11月13日，一名匿名用户在黑猫投诉上表示，其参加了丸美天猫旗舰店于10月21日推出的“双11预售礼包活动”，即预定满400元或600元便可以4.9元拍下相关权益礼包。具体内容为，满400元送价值68元的喷雾，满600元送价值268元的30ml精华。该用户在10月21日付完了120元的定金，在11月1日付完564元的尾款后，被客服告知“礼包过期没有了”。“预订金额满足了，也花钱买礼包了，可是丸美旗舰店这时不发货了，你总共礼包才配了多少份，我能拍下会没货？”该用户质疑道，并表示“还通知了闺蜜姐妹有大礼包，让他们都去预订，都被骗，融易资讯网（www.ironge.com.cn），没人收到说好的礼包。我要求道歉，赔偿产品价值的金额或者补发产品。”

售后过程艰难

《投资者网》梳理黑猫投诉上的内容发现，消费者往往是在遇到问题后与客服沟通无果，不得已之下方才求助第三方投诉平台，有不少用户表示在售后过程中遇到了“客服态度欺瞒、嚣张”、“信息已读不回复”、“不发货”、“不退款”等售后难题，而在第三方平台介入后，部分消费者的诉求得以解决。

2020年12月27日，一名匿名用户在黑猫投诉表示，在花西子天猫旗舰店购买的“粉饼外壳上有多处划痕，左上方还有别人的眼屎和鼻屎等不明分泌物，粉饼里的粉扑还有使用痕迹，粉扑上面全是黄色的粉底液”，该用户将此问题向客服说明，但“客服听完我的申诉第一反应不是去仓库调查监控看看是哪个员工装错了商品，而是先不分青红皂白地对我人身进行鄙视与污蔑”，对此，用户认为花西子天猫旗舰店存在“客服不处理、服务不到位、未履行7天无理由退货”等问题，目前，该笔投诉的进度显示为“已回复”。

另外，同样是在花西子天猫旗舰店，消费者还遭遇了退款难题。

2020年10月5日，一名匿名用户在黑猫投诉表示，其在花西子京东旗舰店上购买的商品申请退款后，货款未原路退回，而是退给了京东余额，消费者若想提现，需下载京东金融并填写资料注册为用户后方可，这无疑增加了他的退款流程及难度。目前，该笔投诉的进度显示为“已完成”。

用户与花西子京东旗舰店沟通退款路径的聊天截图 图片来源：黑猫投诉