国内新闻:一家17人跟团游因疫情取消怎么退款？这里有一份涉旅纠纷“维权指南”

　　近日，南京的皇女士向荔枝新闻举报说，今年1月14号，她和家人一行17人，在南京一家旅行社订购了去越南芽庄的跟团游。1月25号她接到旅行社通知，旅程因为疫情取消，但此后双方就退款问题一直没能达成一致。而旅行社给出的退款方案，也始终无法让她满意。这到底是什么原因呢？

　　跟团游每人花费3500元 几经协商旅行社只退1100元

　　今年1月14号，皇女士在江苏省中旅旅行社订购了总共17名家人一起去越南芽庄的跟团游，旅行时间为1月30号到2月4号。1月25号，皇女士接到江苏省中旅工作人员的通知，说行程因为疫情取消了。对方表示，融易新媒体，等旅行社复工，算出费用明细后，再把旅游费用返还给她。到了4月初，皇女士收到省中旅发来的一份损失单。

　　举报人皇芳说，损失单里面有机票是每人2100元，还有地接、酒店等费用是每人1040多元。还有一个每人320元的费用是签证费。最后这些损失都扣除之后，每个人退30元。团费是3499元一个人，总共是17个人，连大人带三个小孩旅行社没有跟她调解，直接给一个损失证明，等于就是全损，退30元钱一个人。

　　这份损失单，皇女士和家人都不能接受。皇女士认为，行程根本没有开始，为什么损失费用全部要游客自己承担呢？“合理的费用你要退给我们，而且我们一直强调，你要给我们凭证，旅行社到现在没有给我们任何凭证。”

　　随后，皇女士向旅行社所在的南京市鼓楼区文旅局举报，等到5月7号，江苏省中旅的工作人员给她发来了一份和解协议。和解协议上说目前损失扣除后，退还每人1100元钱，但也没有算出具体明细来。她说：“实际的支出我是可以理解的，因为毕竟疫情影响，旅行社难、我们也难，我们大家处在互相理解的角度，适当的费用、适当的损失我们是可以认同的。但不是你说让我们损失2400元钱，你退我1100元，我就能接受的，我必须要有我的消费凭证。”

　　越南机票和酒店住宿无法退费 旅游者损失难以追回

　　5月8号，记者陪同皇女士等人来到了省中旅的门店。一名经理接待了举报人，她表示，出具给消费者的文件虽然不是消费明细，但都是越南当地收款方给出的不退款声明，足以证明越南越捷航空和芽庄当地酒店，没有把涉及机票和酒店住宿的费用退还给省中旅。

　　江苏省中旅旅行社有限公司产品中心海岛部经理宗文平说，机票航空公司费用不退，这个是包机航班，包机航班的话不是只接皇女士他们一个班期，这架飞机从去年12月28号就开始飞了，即便皇女士家人都不去坐这个飞机了，因为特殊情况不出去旅游了，这个航班还是存在的。没有人坐，飞机还是从这个目的地飞到那个目的地。

　　皇女士当场提出质疑，如果出发的航班，的确起飞了，那回程的飞机并没有起飞，为何不能把回程机票费用退还呢？对此，宗经理表示，团体游的包机费用，是在出发前把往返的机票钱，一起支付给航空公司的。

　　宗文平解释说：“旅行社执行的是机票全损的价格，至于中间的构成明细，这些是属于商业机密，这点不仅仅你们不知道，我作为下面一个普通的操作员工，我也不知道。机票的费用我付给我的上级代理的费用，水单我们刚刚已经给了区文旅局的领导。你可以到文旅局去核实，旅行社有没有把付款单据给到你们，你可以去问。”

　　南京鼓楼区文旅局将督促旅行社积极拿出处理方案

　　宗经理表示，目前旅行社提出每人赔偿1100元的方案，其实已经承担了酒店等费用，是他们给消费者作出的最大让步了。记者带着举报人的疑问，又来到了鼓楼区文旅局，工作人员表示，他们接到皇女士的举报后，已经要求省中旅提供了相关凭证材料。

　　南京市鼓楼区文化旅游局质量与安全科科长孙丽表示，因为不可抗力原因导致的举报，是这样来处理的，要把实际发生的费用而且是不能退还的，旅行社已经付给了地接社和旅行辅助人，没有办法退还给旅行社的费用，扣除掉。扣除了这部分费用后，余款要返还给游客。