【深度】银行“亲自”下场催收(2)

在赵先生看来，监管趋严的背景下，经验丰富的催收员是公司的宝贵财富。“最基本的要求，催收员需要有很强的心理承受能力，我们这一行遭客户骂是非常正常的，在这种情况下还要保持专业的素质。”

小张也对界面新闻表示，借款人生意失败后背债，家庭关系也变得紧张，每天接触这类案例，非常考验心理承受能力，最终也成为他选择辞职的重要原因。

“一个经验老到的催收员，通过分析客户的性质、职业、年龄、逾期时间、家庭财务整体状况、过往还款记录等，能从有限的信息中推断家庭成员之间的关系是否融洽，判断借款人是否有还款能力。怎样沟通能够让客户还款，这都需要长时间的工作积累。没有一两年是很难培养出一个心理素质过硬、专业能力强的催收员，所以很多公司都会选择高薪挖角。”小张表示。

这或许可以解释，银行招聘中为什么要求应聘者有丰富的催收经验。

业内人士介绍，目前常见的催收手段，一是AI机器人催收。二是集中电催，通常金融机构有专门的团队负责，通过电话呼出的方式进行催收。三是，一部分业务会分给外包公司，也就是业内说的委外催收。另外，针对一些风险比较高、比较疑难的案例会通过发律师函、司法诉讼等手段进行催收。

前述银行总行人士表示：“目前银行催收投入并不大，不同的贷后催收归属不同的部门，比如对公条线可能由资产保全部门负责，有些银行信用卡不良由卡部负责，有些则属于零售信贷部门，从管理层级上来说，客服中心有负责外呼催收的团队，一线客户经理也有催收工作。”

“实际一线的客户经理催收效果有限，客户经理主要精力还是在营销上，上门催收也就是拍个照片走个流程，后续有资产的处置资产，没有抵押的就上征信、走诉讼程序。所有程序走完之后就等待核销，处理之后的资产包打包给第三方处置公司，到这一步就和银行没什么关系了。”前述银行人士表示。

事实上，委外催收是银行的首选。交通银行信用卡中心对外公布的委外催缴合作机构名单高达207家，其中包括43家催收公司和164家律师事务所。中信银行也于去年9月公布了涉及150家信用卡逾期催收业务外包供应商的名单。

即使像地方性银行，如哈尔滨银行的信用卡第三方合作催收机构也有32家，上海银行信用卡合作催收机构有26家，宁波银行的合作催收机构有19家。

银行之所以选择委外催收，回报低可能是最现实的因素。根据银登中心披露的数据，2023年不良贷款转让试点个人业务本金回收率则6.1%至12.7%之间。

素喜智研高级研究员苏筱芮认为，委外催收的优点在于提升效率、降低成本。但缺点也很明显，第三方催收公司的风险把控能力相对较弱，银行要面对合规风险、声誉风险。

在监管趋严的情况下，银行因为委外催收管理不严，遭监管处罚的案例也屡见不鲜。今年1月，平安银行信用卡中心因委外催收业务管理不到位，遭罚款200万元；4月，兴业银行信用卡中心因为同样的理由遭罚款40万元。

不过在业内人士看来，银行“亲自”下场催收并不容易。合规的催收有一套全面的流程，需要不断投入人力、修改模型参数、完善催收策略。

一位不愿具名的资深催收从业人士表示，在现有的合规要求下，针对习惯性违约借款人，也就是大众熟知的“老赖”，催收效果确实不太理想。“欠债还钱天经地义，让高学历的读书人去和无赖讲道理，显然不现实。”

不过，通过运用科技手段，合理分配人力，达到效果最大化，或许是银行可以借鉴的一条路径。

前述消金公司催收业务负责人表示，借款人出现逾期后，根据逾期天数、金额等条件，判断客户的风险等级，风控模型会把客户分类为低中高风险三类。平衡风险和收益的情况下，再根据不同的风险等级对不同的债务人使用不同的催收策略。低风险客户运用智能AI催收，既能节约成本，客户体验感也更好；而复杂的、高风险案例则交给人工催收，通过客户的历史还款数据、逾期天数、金额、是否存在恶意举报风险等数据做一些客户画像分析，调整催收策略和话术，实现快速回款。