看似相同的公关行动为何会有截然不同的结果？为何海底捞三小时内能逆转惨剧，滴滴和鸿茅药酒却都难逃一劫？
这就是企业危机管理的奥妙所在，恰当的危机管理不但能使企业摆脱危机，更能从长远的角度为企业塑造美誉！
既然危机管理如此重要，梅小花今天就带你打开智囊宝盒！结合海底捞经典危机公关操作一起看看囊括了危机公关基本要义的DISCO原则是怎么回事！
2017年8月25日，《法制晚报》以一篇《暗访海底捞：老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》引爆网络，报道中指出海底捞在北京的两家店铺后厨均存在老鼠乱窜，拖把漏勺一起清洗等卫生问题。
万万没想到，仅在危机爆发的四小时内，海底捞官方微博就此事发表公开声明。也是由于其声明态度诚恳有担当，海底捞成功反转了舆情，得到了网友的原谅，更有一些网友通过这次公关获得了对海底捞的好感。
这短短四小时内，仅凭一份道歉信和一份声明，火锅界大佬居然反转了这次严重的卫生安全危机。
其实，危机管理的套路也有章可循，下面我们就结合DISCO原则分析一下这次危机管理的细节。
一、Dual Path Process（沟通行动与管理行动双管齐下原则）
在危机发生以后，企业首先要采取弥补危机损失的管理行动，同时也需要告知消费者危机的情况，及时和消费者沟通。
其实，针对危机的管理行动和沟通行为并不冲突，企业可以在采取适当管理行动的同时，与消费者沟通。这样既控制了危机的演化，又能安定消费者情绪。
以海底捞为例，后厨卫生问题发生后，首先需要考虑的就是怎样排查卫生问题，以及如何赔偿前去就餐的消费者。
那么他就可以在排查后厨卫生，开启整顿行为的同时发布声明，告知消费者“我们有重视这个事情，并且在处理。”
这样一方面对危机有实实在在的解决措施，另一方面则告诉消费者“我们在行动”，起到了沟通的作用。
当然，管理行动不可能在短短的舆情“黄金时间”就能穷尽，企业可以先采取一部分适当的措施，这些措施尽可能的具体，同时辅以沟通手段，就能在危机公关的前期游刃有余了。
在发生后厨卫生问题后，海底捞在短的时间内发布的处理通报中就发布了一以下具体举措：
海底捞正是运用了沟通和管理同步进行的方式。既发布声明告知公众，稳定了公众情绪；也切实采取了控制危机情况的行动，双管齐下的原则可以说运用的十分到位！
面对现在信息爆炸式传播的情况，一旦负面信息曝光，舆情就很难控制，危机的后果也难以预料。
企业要尽可能的把握黄金时间，速度就是一切！第一时间的立刻沟通，对外界的感官会产生很大的影响。
小到一段官微的微博，一份声明稿；大到媒体采访，这些沟通手段都有助于后续的危机处理工作，使危机不蔓延，不加剧。
2. 回应的态度要线. 回应内容：至少要讲清“发生什么事”，以及“企业正在做什么来弥补危机结果”
在卫生安全问题被曝光后，经过三小时的酝酿就针对该事件做出了回应，紧接着发布了以下7则处理通报：src=
企业危机的利益相关人有媒体，消费者，政府部门，渠道伙伴，内部员工....等等。通常企业第一个选择沟通的利益相关人都是媒体，而其他利益相关人往往被放在后面。其实在危机环境中，其他利益相关者对于企业也是同等重要的，甚至在一些情况下对于危情的解决有更强的影响力。
只有确定最关键的利益相关者，才能寻找到可以为自己所用的转折机会。另外，企业往往是重视媒体公众和社会公众的，
，员工代表了企业，使员工树立对企业的信心，共同抵抗来自外界的压力，也有利于企业快速度过难关。（2）海底捞的解决方式
海底捞就非常善于处理和内部员工的关系。它在后厨卫生安全危机的“处理通报”中第6条写到“
危机管理过程中，企业需要具备一个“掌控危机”的思维。什么是“掌控危机”？就是在危机发生以后，既能及时行动，做好眼前这一步，还能保持远见，布局好下一步。懂得控制危机的发展情况。
在危机爆发四小时后海底捞发布的声明里，他们还给出了以往食品安全检查的处理公告链接，为的就是告诉大家“食品安全问题不可避免，但是我们一直在改正，在行动。”这种看似主动暴露自身问题的行为，其实反倒给消费者一种端正态度处理问题的好印象，这也缓解了舆情，控制了危机情况的蔓延。
