快递公司春节假期派送情况侦查：号称“春节不打烊”，快递却一直在路上(2)

　　2月7日到达配送点后没有进行投送，因为是生鲜菜品，12日郭凯决定自取，但按照配送点全称，地图搜索绕了七八圈，问了多位路人都找不到；13日郭凯又按照快递运单详情上货物的所在位置按图索骥，但依旧无功而返，“根据显示，货物就在一墙之隔，但是找不到门，快递员电话也永远没人接”。

　　而生活在福建的王蔚蔚(化名)和广州市民刘静(化名)则直接遭遇了快递虚假签收。

　　2月11日(正月初二)，王蔚蔚在某电商平台下单时，提前询问商品客服“快递没休假都可以发货吗？”在得到肯定的回复后，她放心下单了一件商品。2月14日，她收到快递信息，“被通知”自己的快递已成功签收，而实际上她根本没有拿到快递。王蔚蔚找到快递客服质问，对方却告诉她“目前没人送货，大概2月16日开始配送”。

　　2月7日，刘静发现快递被虚假签收后，联系到快递员询问情况，“对方什么也没解释，直接丢了个地址让我自提，之后就再也不回我了”。

　　为了能及时拿到快递，她只能驱车半个小时去快递员所说的网点取件。但到那看到的场景让她大为震惊：“那么大的网点，只有零星几个快递员在，进去之后仓库里面乱堆着很多快递，有的箱子都被翻烂了，还有老鼠在生鲜包裹上爬来爬去……”刘静的快递不是很大，这么找无异于大海捞针，她只能放弃。直至2月21日，刘静再次投诉后才收到快递，“不仅没赔钱态度还差，以后打死我都不会相信快递不打烊，更不会在春节前买东西了！”

　　对此，有业内人士向记者透露，有部分代收点为了不被扣钱，会在还未投递到客户家门口的情况下虚假签收，以完成KPI(关键绩效指标)的要求。

　　在某第三方投诉平台，记者以“春节不打烊”为关键字进行搜索，从2月9日(大年三十)至2月18日(正月初九)，就有141条相关投诉。记者梳理发现，投诉内容主要集中在物流信息长时间不更新、到达网点但无人配送、春节快递驿站关门以及快递虚假签收。

　　快递公司难约束加盟商

　　虚假宣传消费者追责难

　　调查过程中，受访者向记者反映，在投诉时，普遍感觉快递公司“管不了”下面的配送点。那么为何会出现快递配送点和快递公司“配送步调不一致”的情况？

　　在重庆市渝北区就职某配送点的工作人员告诉记者，有些地方的快递是个人承包商开的收派件网点，总公司不停运也要看网点开不开，“如果发件网点可以正常运输，但收件网点不开的话，收件人也是收不到快递的”。

　　这一点得到了曾经调研过这方面情况的上海功承瀛泰律师事务所律师胡小俐的应征。她告诉记者，不同的快递公司存在不同的管理模式，一般有直营和加盟两种。“直营类型对基层配送点有控制力，配送点不能自行决定关门时间。而如果基层配送点由加盟商经营，这些加盟商往往只是个体经营者，和快递公司是合作关系，快递公司确实可能无法控制加盟商”。

　　那么，宣传“春节不打烊”的快递公司因配送点打烊而延迟配送商品，是否涉嫌虚假宣传？

　　“商家宣传‘春节不打烊’意为春节假期快递仍然应当正常配送，是对快递服务内容的描述，但如果实际上在春节假期无法配送，那么其宣传的信息显然与实际情况不符。而且快递是时效性比较敏感的业务，消费者看到‘春节不打烊’的宣传，相信快递公司能在春节假期配送年货等紧急的运单，从而下单购买服务，因此该虚假宣传确实会对购买行为有实质性影响，引导消费者选择该服务。”胡小俐分析，虚假宣传的后果分为行政责任和民事责任，根据广告法第55条、反不正当竞争法第20条以及快递暂行条例第27条的相关规定，快递公司的虚假广告和延误都应当承担民事责任，消费者可以通过诉讼或者向消保委投诉的方式维权。

　　同时，记者在调查中发现，春节假期的快递赔偿标准不明确不清晰。少数客户经过和快递官方反复周旋，得到的赔偿基本是赔付相应的快递费用，价格在5元至15元不等。大部分客户要么选择退货或退款，要么在看到快递恢复配送后放弃投诉和追责。

　　“大年初五的时候，我催促快递配送，客服表示暂时‘爆仓’无法配送，让我直接到电商平台退款退货，然后他们补偿我12元快递费。”说起这事儿，赵红更加愤怒，“我表示我需要及时拿到商品，对方直接表示你可以退货，我们赔偿你12元快递费，你没有损失。”