直击大数据杀熟等行业痛点 在线旅游市场迎来精准监管

　　上海的许女士和其姐姐同时在同一平台刷机票时发现，从成都飞往北京的同一航班的票价，给许女士的报价是970元，给其姐姐的则是900元，价差接近10%。作为公司行政主管的许女士是“周飞族”，还经常帮同事订票，她觉得自己可能被平台大数据锁定为高端客户了。

　　为进一步加强在线旅游市场管理，保障旅游者合法权益，支持在线旅游平台经营者引领发展，文化和旅游部近日印发了《文化和旅游部关于推动在线旅游市场高质量发展的意见》(以下简称《意见》)。今后，利用大数据“杀熟”搞价格歧视、超出合理经营需要而收集旅游者个人信息、未经许可从事旅行社业务经营活动、在网上推销“不合理低价游”等行为都将被精准监管，在线旅游将告别野蛮生长。

　　在线旅游侵权影响体验感

　　春节期间，消费者毛先生一家去西安旅游，到了西安才发现，预订的酒店临时被取消，只能带着全家人夜宿网吧，旅游体验大打折扣。

　　如今，从车票、机票到酒店民宿，从租车、门票到展览、演出，食住行娱购游都离不开网络平台。据文旅部相关数据，在线旅游消费总额已达万亿级。新兴业态和服务模式不断涌现，随着疫情防控政策的优化调整，旅游业呈现井喷式发展，但随之而来的，是几个长假期间对旅游消费井喷式的投诉。酒店民宿“超售”“不合理低价游”、超范围经营出境游、“野景区”安全风险提示不到位等侵害旅游者权益的行为成为投诉热点。

　　业内人士指出，这是因为“报复式”旅游导致供给不足，影响了旅游体验。以2023年春节假期为例，据文旅部消息，假日七天全国国内旅游出游人次恢复至2019年同期的88.6%。但与此同时，根据调研，29.4%的受访游客认为景区或场馆内各项服务跟不上；11.8%的游客感觉旅游成本大幅上涨，部分地区不合理涨价和临时取消订单等现象增多。

　　网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾告诉《中国消费者报》记者，该中心发布的《中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告》显示，全国在线旅游用户投诉问题中退款问题占52.29%，网络售假占3.60%，网络欺诈占5.88%，虚假促销占2.94%，订单问题占3.60%。

　　“正是在此背景下，起草并印发了《意见》。”文旅部相关负责人说，《意见》明确要求，对涉及旅游者数量多、容易造成人群聚集、可能存在安全风险隐患或者旅游者投诉集中的产品提前进行核验。加强内容安全审核，确保平台信息内容安全，保障用户合法权益。

　　大数据杀熟用户难察觉

　　“用这个平台十几年了，如果不是这次我和姐姐恰好一起刷手机，我都不知道被大数据杀熟了。”许女士对记者说，她从来没注意过与别人的价格差异。

　　“大数据杀熟是一种价格歧视。”陈礼腾说，“从商业利益角度来看，这种做法一直屡禁不止，主要是因为杀熟实现了企业利润最大化。”

　　“大数据杀熟由于‘千人千面’而导致用户察觉难和举证难，因此大部分用户会选择沉默。”浙江垦丁律师事务所联合创始人麻策律师在接受《中国消费者报》记者采访时说，“大数据杀熟是基于旅游平台收集的大数据对用户进行精准画像，然后针对不同的用户给出不同报价。所谓‘千人千面’的意思，就是大数据可以做到给每个人的报价都不一样，这与我们过去所有用户同一界面、统一价格的思维定势完全不同。”

　　“用户之间其实很难知道别人的价格跟我不一样，除非自己主动去和B、C、D乃至更多对用户进行同等条件下的价格比对，否则很难发现。”麻策律师说，“一般情况下用户都不会去主动比对，所以察觉到被大数据杀熟较难。”

　　陈礼腾说，早在2020年，文旅部公布的《在线旅游经营服务管理暂行规定》就明确，在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段，侵犯旅游者合法权益。此前公布的《电子商务法》对大数据杀熟也有相关规定，其中第十八条指出，电子商务经营者根据消费者的兴趣爱好、消费习惯等特征向其提供商品或者服务的搜索结果的，应当同时向该消费者提供不针对其个人特征的选项，尊重和平等保护消费者合法权益。

　　大数据杀熟行为认定存争议

　　两个人一起旅游，中午时段在某平台同一家餐厅订餐，一个人比另一个晚了5分钟订，晚订的人配送费就多了5元钱，这是大数据杀熟吗？

　　“《在线旅游经营服务管理暂行规定》虽然对在线旅游大数据杀熟作了更详细的规定，但仍未明确违规行为的判定。”陈礼腾说，“因此，在线旅游平台是否存在大数据杀熟等违规行为，在判定上仍存在一定难度。”