随着数字技术的迅猛发展,金融诈骗手段也层出不穷,给金融消保人带来新的挑战。为了解最新的反诈案例,她经常“泡”在各种社交软件里。比如一些短视频平台,一打开客户端,界面上推送的全是同类信息。“大数据越来越了解我们,我们不得不提高谨防。”张凯娜说。目前她也在研究诸如AI换脸等新的诈骗手法,更新教学内容和防骗策略。
从事金融消保工作9年,三尺讲台已成为她的广阔舞台。张凯娜已经数不清自己上过多少课,教授过多少学员。但是她也面临“幸福的烦恼”,因为越来越多的兴业人加入了金融知识宣讲的队伍,她自己去一线上课的机会和时间在减少。
在嘉兴,“小张老师”已经“桃李满禾城”!“他们会把课件发我,我也会根据经验进行修改和补充,然后他们再走进社区、学校,把金融知识传递到每一个角落,守护更多家庭。”
当好“倾听者”和“解题人”
“处理消保举报是一项复杂繁琐而又细致严谨的工作。作为消保专员,消费者找到我们反映问题,是对我们的信任。我们更应该站在消费者的角度去认真倾听、厘清事实,最终解决他们的问题。”张凯娜说。
作为金融消保人,处理日常的消费者举报必不可少。今年年初,张凯娜接到一通举报电话,客户李女士情绪激动,说银行催她归还一笔逾期贷款,可她明明就没有逾期。
张凯娜认真倾听完李女士的诉求后,表示非常理解她的不满和焦急,将尽全力帮助李女士查清事实。听到张凯娜的承诺后,李女士情绪得到平复,并配合张凯娜的查证工作。
随后,张凯娜即刻对接相关部门进行了核实,确认客户没有该笔逾期贷款,同时意识到李女士可能遇到了诈骗,便对李女士进行了紧急提示。
见李女士将信将疑,为了打消她的疑虑,防止其后续遭诈骗的风险,张凯娜主动提出约李女士来行里了解清楚。最终,张凯娜与业务人员一同帮助李女士疏通了整个事件的来龙去脉,让客户既满意又安心地离开。宝剑锋从磨砺出。在日常消保接待中,张凯娜把每一次的消保接待都当做服务客户、提升自我的机会。“做好消保工作,首先要成为一名倾听者,了解客户的痛点和我们服务的不足。同时还要与时间赛跑,做好客户举报的高效处置,这样才能得到客户的信任和理解,推动我们服务的改进和提升。”
张凯娜有个习惯,每天下班前,都会复盘手上的举报清单,确认没有客户的需求遭遗漏,并根据清单的重要性和紧迫性,做好第二天的工作安排。
因为她相信,明天又是崭新的一天。
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