江西银行：多措并举推动金融消费者权益保护工作开新局

　　金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续发展的推动者。江西银行深入贯彻确定中央金融工作会议精神和金融监管部门各项工作部署，积极践行金融工作的政治性、人民性，把维护好消费者合法权益作为全行消保工作的出发点和落脚点，积极构建消保管理新机制，加强金融消费者权益保护力度，不断满足消费者日益增长的金融服务需求，奋力开创消保工作新格局。

　　绘制“战略图”，做金融为民初心的践行者

　　江西银行积极适应新形势下金融工作总体要求，推动消保工作与公司治理、企业文化建设和经营发展战略相融合。将消保工作纳入全行战略规划中，与业务发展同谋划、同部署，持续优化各项体制机制。

　　总行党委多次召开消保专题会议研究推进消保工作，不断加大对消保工作的支持力度。在总行成立消费者权益保护一级部门，明确全行消保工作管理机制，厘清管理职责，拧紧责任链条，进一步加强总行和分支机构的协同联动，实现全行齐抓共管的浓厚氛围。

　　2024年1月，江西银行总行党委坚持问题导向、目标导向、结果导向，以责任定目标、以目标抓考核、以考核促确定。研究制定了《江西银行2024年度消费者权益保护工作实施计划》，明确了要精准发力、全力以赴推动消保管理工作提质增效，努力实现“四个提升”目标，即：监管评价提升、举报压降排位提升、客服管理效能提升和品牌影响力提升，并提出“江银服务有温度，保障权益有力度”的消保工作理念，为全行消保工作谋定方向。

　　2024年2月，江西银行组织召开全行年度消保工作会议，党委副书记、副董事长、行长骆小林对消保工作作统筹部署，提出下一步工作要求，强调全行上下要高度重视消费者权益保护工作，把做好客户服务作为经营发展的“源头活水”；要真抓实干，压紧压实责任，处理好客户举报、做好溯源治理、深入风险排查、广泛开展宣传教育工作，加快形成“人人懂消保，全行管消保”的良好工作局面。

　　提升“满意度”，做维护消费者权益的暖心人

　　江西银行坚持“以人民为中心”的发展思想，将消保工作理念嵌入经营发展全过程。前移风险关口，严格执行“预防为先”的管理要求，做实做细消保审查，重点针对产品和服务在设计开发、定价管理、协议制定、宣传推广等环节，以及涉及消费者权益条款发生重大变化时，进行消费者权益保护审查，从源头上维护好消费者合法权益。

　　为提高客户满意度，江西银行畅通线上线下各类维权渠道，通过官方网站、基层网点等公布举报渠道，在网上银行、手机银行、微信公众号上提供在线或智能客户服务，开设7×24小时客户服务中心热线，让暖心服务触达每位客户。对于消费者反馈的问题，按照首问负责制，第一时间安排工作人员主动与客户沟通，了解客户诉求，提供解决方案。同时，精细化客服中心工单“受理-处理-结案”闭环管理，注重消费者问题解决质效。

　　为高效处理客户举报纠纷，江西银行设立了消保专线，融易新媒体消息，第一时间倾听客户心声。实行“一把手”负责制，设置“四级管理”架构，压实岗位职责，提高行内举报纠纷化解能力。做到服务在行内提供、矛盾在行内发现、问题在行内解决，将举报纠纷苗头化解在萌芽状态。

　　讲好“宣教课”，做金融知识宣传教育的行动派

　　江西银行积极履行社会责任，向社会公众普及金融知识，增强消费者的金融素养和安全意识，提升“江银i您”消保品牌美誉度。

　　根据国家对消保工作部署和金融监管部门宣教工作要求，对标主流官媒宣传内容，结合行内重点业务开展情况，江西银行按照“统筹规划、全行参与”原则，以“常态化+特色化”思路，制定了《江西银行2024年金融知识宣教工作方案》，为全年宣传活动有序开展画好“路线图”。针对不同群体、每月策划“江银i您”主题宣教活动，通过“点亮厅堂消保护航”“迎春送福到万家江银普惠暖人心”等主题宣传活动，累计组织线上线下活动百余场，触达消费者20万人次。

　　江西银行坚持在消保宣教工作质量上“下功夫”、方式上“做文章”、效果上“求突破”。立足网点阵地，充分利用各营业网点宣传资源，在公众教育区摆放防范不法集资宣传折页，在LED屏、电视滚动播放宣传口号、海报和宣传片。广泛开展户外宣传，延伸宣传“触角”，进商场、进企业、进社区、进农村、进机场车站等，“面对面”向公众开展户外宣教。丰富线上宣传载体，精心制作原创消保宣传视频，通过官微官网平台，利用电台渠道“同频共振”进行推广、利用电台渠道“同频共振”进行推广，持续播放防范不法集资的风险提示，传播金融好声音。