服务标准化对房产中介意味着什么？

　　引言——

　　我们挖掘优秀企业背后的成功经验，就是要在细节举措中抽丝剥茧，进而得出答案。

　　近期，笔者有关注到房产中介头部品牌链家的两条很有意思的新闻。一条是链家去年发布的“绿金服务标准”已在全国二十多个城市推动落地，在许多城市都能看到广告的露出；另一条是复旦高材生毕业后选择入职链家，近期因为业绩突出被不断宣传曝光。这两条新闻看似不相关，但其实却可以管中窥豹，得出链家能够持续保持竞争力的根源。

    “房产中介的经营管理核心在人效比。”一位房产中介行业资深人士告诉笔者，人效会与经纪人的绩效挂钩，高人效带来高收入，门店也能持续正向运转。在这位人士看来，二手房交易周期长，人效管理自然成为各大经纪公司比拼的重点。

　　但人效比的核心在于客户委托成交量，而服务品质的好坏才能持续吸引客户委托；同时高人效带来经纪人的合理收入，进而保证经纪人留存时长，有经验的高素质经纪人可以保证服务品质。换句话说，谁能将优秀的经纪人沉淀下来，并通过创造优质服务令客户满意，谁就能占领市场至高点。

　　就如同“鸡生蛋，蛋孵鸡”的循环逻辑。这也构成了链家经营正循环的逻辑，链家内部将其命名为品质铁三角，“品质驱动效率，效率带来规模，规模助推品质”。

    但第一只鸡如何孵化，这就回到一切事物进化的最本质话题，原点是什么？

　　链家COO王拥群曾经在接受采访时表示，在贝壳成立之后，链家一直在思考应该往哪走？自己的核心竞争力是什么？因为真房源管理、VR看房、大数据等已经成为贝壳平台的基础设施，链家的原有优势被稀释。在经过一段时间的思考震荡之后，链家明确提出将品质作为应对未来竞争的核心路径，并提出了“品质为先”的理念。

　　如何理解服务品质？

　　在外界看来，房产经纪行业一直以来被大家诟病的焦点就是，融易新媒体，中介服务属于很难被量化感知的东西。“经纪人是否负责，服务态度好不好，流程把关靠不靠谱”成为大多数消费者的直观感知，且这种大家的体验更多是一种感官层面，更偏感性。

　　因为这个行业的服务没有统一的标准规范，什么样的叫“好服务”，大家往往认知模糊，语焉不明，我们也经常在网上看到各式各样的吐槽。

　　比如：一些房产经纪人往往会催促客户尽快决策，紧张逼定；为了促成成交，某些房产经纪人故意隐瞒房子的关键信息，又因为房产交易流程复杂，购房者没有足够专业知识储备的情况下，很容易忽视重点条款，被人忽悠；另外，还出现签完合同，交完佣金后，某些房产经纪人立马成了“甩手掌柜”，对后续流程推诿扯皮。

　　笔者曾经亲身经历过买房前，去小区看房总能享受车接车送，夏日冷饮；反而在签了合同后，立马体验到“签后另一张脸的享受”。

　　房产交易数额巨大，理应享受到高品质的服务

　　在北上广深这些重点一线城市，如今一套房产的成交金额少则几百万多则上千万，即使是二三线城市的房产交易标的都普遍在百万以上，曾经网上有人开玩笑，买卖一套房产赶得上一家小型公司并购了。在如此巨大的金额下，购房者迫切期待更加规范化、标准化的服务出现，让自己享受到与之匹配的品质体验。

　　事实上，在酒店管理、航空公司等“服务沉淀悠久的行业”都有相应的服务标准，比如以“丽思卡尔顿”为代表的酒店管理业的五星服务标准，以“阿联酋航空”为代表的客运飞行领域的五星服务，都让这些企业在消费者中间建立了良好的声誉。

　　对于房产经纪产业来说，当前正处于产业发展转型的关键时期，亟需符合市场需要的行业规范服务准则，来推动产业的发展。

　　标准化，一方面可以让消费者在支付佣金时，有可衡量的参考标尺，另一方面，可以让房产经纪人认识到什么样的服务才称得上是好服务，自己距离好服务标准的差距在哪，未来可以朝哪些方面改进。

　　但对行业而言，这尚且是一个荒蛮无边的无人区，想让无人区走向繁荣，必须有人敢去趟一条道出来。

　　房产经纪行业如何被标准化

　　2020年11月，链家正式对外公布“绿金服务标准”，包含15条准则和70多条细则，根据链家对外的阐述，“绿金服务标准”是链家基于多年行业经验和洞察，并结合内部各项现有的管理要求和客户实际需求总结提炼而出，覆盖了房产经纪行业客户服务的关键触点。

    从条款上看，链家绿金服务标准可分为三大类，分别是：全方位的职业形象(沟通、守时、仪表)，全流程的专业能力(响应、咨询、带看、业主、房源、风险、签后、承诺、客诉)以及良好的价值观(中立、市场观、社区服务)。

　　进入2021年，链家在内部展开一系列举措，推进“绿金服务标准”的落地执行。

　　首先要做的是在内部的认知宣导。链家在2021年初启动了面向全国29个城市公司、13万经纪人的“绿金十五条星球创意大赛”。经纪人结合日常实际作业场景，通过视频、歌曲等多元化形式，展开创意创作，诠释出自己对于“绿金服务标准”的理解与实践。

　　城市公司也在内部举办了从事业部到商圈的绿金研讨会，加强对绿金服务标准的理解与认知演练。与此同时，全国城市链家纷纷举办“绿金服务标准”发布会，推进在本地市场的消费者认知的推广。

　　先从内部建立统一认知，并落地践行；然后将标准推广到消费者端，反向助推标准落地。这正是链家“绿金服务标准”的推行链路。

　　标准已然订立，谁来执行？

　　然后回到开篇看到的那条新闻，复旦大学名校生来链家当经纪人。新闻的背后是链家今年已在全国范围内要求统招本科大学生，并进一步提高入职门槛，不少名校生也开始将房产经纪人作为职业生涯的新选择。

　　对链家而言，做好品质最重要的抓手和落点就是“人”，因为服务者永远是体验的第一触点。抛开学历因素，大学本科生本身在学习能力和专业理解力上有着一定的优势，众所周知，如果要给用户提供高标准的服务，企业需要大量的高素质人才投入。

　　比如绿金标准中提到的业主服务，“为业主提供定价报告、带看反馈和销售周报”，这些需要经纪人对房屋信息有着充足专业分析能力，才能让业主认可并接受其提供的定价建议，辅助决策。再比如“面对日常咨询，积极准确解答，做百姓身边的专业顾问”，只有积累了充足的知识沉淀，才能面对客户咨询时从容解答。所以说，服务标准进化更需要高素质的人才来执行，这正是链家招聘本科大学生的原因所在。而链家也为这些优秀经纪人们描绘了一个成长模型：顾问经纪人。

　　随着链家的绿金服务标准的逐步推动，一个真正的行业升级之路正在逐步展开。在链家的努力下，在高标准的服务管理推动下，行业也会变得越来越正规，变成一个品质服务驱动的行业。房产经纪人也将向拥有足够专业厚度的顾问型角色转变，这样有着广阔前景的、有着正向形象的行业，自然能够不断吸引高学历的大学毕业生加入。

　　中国的房产经纪行业已经进入了下半场。在下半场的漫漫征途中“绿金服务标准”无疑将会给链家打造一条更宽阔的护城河。