让金融更有温度 用户导向推动金融行业升级

每经记者 胡琳 潘婷

4月13日，由平安集团和每日经济新闻联合主办的“平安大讲堂·让金融更有温度”在深圳举办。中国首席经济学家论坛理事长连平、知名经济学家叶檀、法国里昂商学院金融学副教授卢骏、平安人寿首席运营官史伟玉、平安私人银行产品中心总经理庄燕等共同出席，就“有温度的金融”议题展开探讨。活动指出，随着互联网带来的业务场景变革，金融行业的用户导向性日益显著，倒逼金融机构摆脱“冷冰冰”的行业调性，为客户提供更有温度、更个性化的优质服务，以此实现高质量、可持续的发展。

连平：优质金融服务的内涵是持续不断满足客户个性化、综合性的需求

随着社会经济发展，客户的需求日益多元化和个性化，特别是超高净值客户的需求，已经难以通过传统大众化的服务得到满足。

中国首席经济学家论坛理事长连平在主题演讲中指出，到2035年我国高净值人群规模可能从目前的200万增加至300-400万人，可投资资产规模相应增加200-300万亿元。随着客户基数的扩大，优质金融服务的内涵是持续不断满足客户个性化、综合性的需求。

此外，连平总结，金融行业满足用户需求呈现出“四大趋势”，包括跨业综合经营，子公司化提升业务协同效应；产品创新，通过不同产品线覆盖不同类型需求；科技化和智能化，为精细化、个性化金融服务奠定基础；增值服务，通过非金融业务增加高净值客户黏性。

叶檀：科技工具使“有温度的金融”成为可能

何为有温度的金融？知名经济学家叶檀在活动上指出了三点要素。首先是在用户需要时的及时出现；其次当用户需要时，想用户所想；再者，大数据、互联网等技术工具，让“有温度”的金融成为可能，但在这些工具的加成后，金融机构要回归服务用户的初心。这三者一并形成“有温度”的金融。

具体到金融机构如何打造有温度的金融服务，关键在于能否满足用户日益复杂的金融需求。叶檀表示，让金融更有温度，需要以客户为中心，以金融业务为支点，多业态协同发展。针对不同类型的客户，叶檀提出了不同的策略：对战略客户实行一户一策，提供“商行+投行+投资”、“融资+融智”的综合金融解决方案；对地方大客户用好复杂投融+新型供应链“杀手锏”，发挥属地营销优势，嵌入财资平台及保险业务；对中小客户建立统一平台、统一账户，批量化为客户提供金融、非金融产品和服务。

此外，可通过生态圈打通不同的业务场景，形成长尾效应。叶檀以平安医疗生态圈为例，从检测到报告解读，再到在线问诊、用户数据分析、产品推荐，从简单的医疗场景切入，可以做成一个长尾的金融产品。“医疗是可以场景化的，可以跟金融天然地可以结合在一起。”

脱离传统销售思维打造“有温度的金融”

“过去我们的保险是冷冰冰的服务，但现在我们追求的是一个现代新金融、新医疗保险模式，平安希望能够在传统的保险领域升级，提供一种新的保险服务，保险不只是作为一个财务保障，更重要的是能成为有温度的服务提供者。”平安集团董事长马明哲在2020年平安年度股东大会上说道。

在本次大讲堂活动中，法国里昂商学院金融学副教授卢骏也提出，场景化保险是重要的新金融服务模式。生活消费、医疗健康、消费金融等新的复杂场景派生出大量的保险业务需求，极大拓展了保险业务的宽度，也倒逼了传统保险业务进行转型。传统的保险业务主要是以卖产品为主，但如果切入场景化保险，就会发现必须要脱离“卖产品”的思维。“要成为解决方案提供者，和客户融合起来，重新构建、梳理保险业务模式，为客户提供具体的、全周期的解决方案。

他指出，对当下的金融机构来说，打造有温度的品牌是一项明智的选择。以前企业更多依靠资本、技术、流量等手段实现粗暴式的利润增长，但这些方式如今已难以为继。今天的金融服务由“用户至上”的逻辑主导，对于任何想要寻求长期增长的企业来说，都要将用户思维作为战略重心，通过提供有温度、人性化的服务，把用户体验做到极致，与用户建立起持久的连接，才能激发源源不断地增长动力。

为此，平安对"有温度的金融"进行了一系列实践探索。平安人寿首席运营官史伟玉表示，客户服务水平是衡量公司经营质量的重要指标。平安人寿一方面立足基础保单服务，依托科技赋能，对保单服务进行全流程智能化升级，迈入更懂客户、主动服务的智慧化阶段；另一方面，在保险保障之外，聚焦客户健康生活需求，匹配不同层级客户、不同生命阶段需求，构建"权益书架"增值服务体系，满足客户多元化需求。