“迟暮”的家乐福转身互联网 外资大卖场重获新生启示录

如今看来，在一年前所做的决定，让“迟暮”的家乐福重获新生。

在入华的第24个年头，家乐福最终选择以卖身给中国企业的方式全身而退。2019年9月，苏宁易购正式与家乐福完成交接，成为家乐福中国控股股东。

在被收购前，亏损是家乐福过去几年的常态，不过，在被收购后这种情形开始有了变化。正值苏宁易购收购家乐福中国一周年之际，家乐福中国CEO田睿接受了《每日经济新闻》记者的专访。据田睿介绍，在被苏宁易购收购后的第一个季度，家乐福中国扭亏为盈，并且在今年上半年疫情的影响下，依然保持盈利。

而盈利背后，则是这一年来苏宁易购对于家乐福的改造。在收购家乐福中国时，苏宁易购宣布了家乐福中国的“五大升级战略”，涵盖数字化改造、场景改造、门店拓展、到家服务、供应链开放五个方面。如今看来，一年的时间，“苏家”模式融合逐渐成功，而这对于与家乐福同样出身的外资卖场的转型，是否会提供了一个转型样本？

“再也不怕送不过来”

“我记得很清楚，因为那是星期六，我正在休假，突然接到一个电话，说立马叫我回公司开会讨论门店改造的事。”

2019年9月28日，也就是苏宁易购正式接管家乐福中国的第二天，接到电话的家乐福上海古北店杂货前台主管胡志刚如此回忆道：“因为以前，我们几乎不会在周末接到工作电话。”

接到电话的当然不止是胡志刚，屈海斌也是其中一个。不过，作为从2007年就已经进入家乐福的“老人儿”，对于此次可谓突来的“变革”，屈海斌不但不焦虑，反而还很期待。因为他负责的部门当时问题重重，“我觉得没有什么情况会比当时更糟的了。”

4年前，屈海斌调到古北店，开始负责门店电商业务。当时家乐福的电商业务的订单更多是来自于家乐福网上商城APP与家乐福微信小程序，希望能为消费者提供次日达的服务。

家乐福古北店

图片来源：每经记者 王星平 摄 

据屈海斌介绍，之前处理线上订单的方式较为传统，当线上来订单后，自己会拍张照片发在公司的微信群里，群里的店员各自去拿订单中自己所负责品类的货，谁负责什么品类的货谁就去拿，然后再堆在一起拣配。

这样的操作方式，看上去没有什么大问题。可当订单量增多的时候，拣单、打包的效率便跟不上。这让屈海斌感到困扰，一方面希望线上订单增加，另一方面又担心订单一多，自己的履约能力跟不上。

1995年家乐福在北京开设中国第一家店

然而，现实情况是，1998年就存在的家乐福古北店，一直被誉为家乐福亚洲第一店，由于商品与服务名声在外，因此开通线上业务后门店线上订单也逐渐增多。由此订单积压、商品破损等情况经常出现，尤其是在促销时期，问题会出现更多。

这样一来，海量的客诉也随之而来。据屈海斌透露，就在门店改造之前，部门客诉量一直都比较多，最多一个月超过3000条，这让他压力很大。

而如今，客诉已经不再是屈海斌需要面对的问题。“我们现在每个月几乎都没有什么客诉，顶多就是偶尔会有这么一两单，这种我们也很快就会处理好。”屈海斌说。

起到这一成效的，是这一年来家乐福到家服务履约能力的快速提升。