11月12日是链家成立二十一周年的日子,作为中国房产交易行业的领军企业,链家自成立以来,坚守“客户至上”理念,在品质升级的道路上不断迭代,每一次自我革新都推动行业向着更进步的方向发展,让消费者获得安全、安心的服务体验,让经纪人成为“有尊严的服务者”,致力成为“中国房产服务行业的国民品牌”。
敢承诺真赔付 打造交易安全的“护城河”
作为房产交易服务的供给端,链家认为,房产经纪行业的首要责任是提供安全有保障的服务,成立二十一年以来,链家始终在这条道路上展开革新与探索。
2004年,中国房产经纪行业还处于野蛮成长时期,黑中介、虚假房源等种种不规范现象不仅给消费者带来麻烦,也导致了行业的信誉缺失。为净化行业环境、保障消费者权益,链家率先在行业提出“透明交易、签三方约、不吃差价”的阳光作业模式;2008年,链家又开始着手建立“楼盘字典”数据库,2011年发起“真房源”行动,打造7×24小时的全生命周期房源验真系统,让“真实”成为链家的核心竞争力之一。
2013年,针对房产交易中的主要痛点,链家首次推出四大安心服务承诺,并在其后多年持续迭代。如今,链家的安心服务承诺已从最初单一的二手房全面覆盖了二手房、租赁、新房三大板块,服务承诺条款合计40余项,通过一笔笔“真金白银”的赔付,为众多消费者避免了经济损失。截止2022年10月31日,全国链家累计赔垫付245505笔,累计支付安心保障金达36.46亿元。
链家还通过一系列举措,让承诺赔付体系更加完善、高效地落地执行。在客诉环节推出“30124”客诉响应体系,客户发起投诉后,30分钟内确认反馈,12小时内提供解决方案,24小时内进行结案;设立由城市总经理担任首席客服、每个季度一次参与重大客诉处理的Open Day客户见面会模式,促成企业内部更好地形成自上而下的保障客户权益的思维模式。
让经纪人成为“有尊严的服务者”
以一系列服务举措的革新,让“对消费者好”不只是一句空话,并用正确的价值观去影响整个行业“向阳而生”。链家亦将此种努力延伸至“对服务者好”,全力推动经纪人的职业化,让经纪人成为“有尊严的服务者”。
在链家看来,“对服务者好”就是“对消费者好”,因为只有当经纪人在成长、认同感、职业尊严等方面被激励,他们才能把这份职业当做终生的事业来认真对待,提升专业力与服务理念,进而带来整体服务品质的提升。
因此,人才升级是链家品质升级的核心支点。2018年,链家宣布全面提升人的品质,逐步优化人才结构,助力行业品质升级。目前,有近90%的链家经纪人具有高等学历,其中不乏来自985、211重点院校的毕业生。
在职业发展方面,链家通过开展系统化培训、开设“搏学大考”等多种举措提升经纪人专业水平,为经纪人营造了良好的成长路径和职业氛围,帮助他们向顾问型经纪人方向发展。
此外,融易新媒体,链家还通过提高新人的职业认同、职业体验、职业信心三个层面,使高学历人才在链家获得理想的成长和发展,2020年在全国启动名为“宇航行动”的高学历人才培养项目,为高学历新人提供快速晋升的通道。
经过多年努力,链家的人才战略已取得明显成效,“人的品质”成为推动链家继续前进并构建差异化竞争力的强劲燃料,并同时升级改变着整个房产经纪行业的人才生态面貌。
深耕社区 让城市因为有链家而不同
房产交易链接千家万户,自成立之日起,链家就带着服务社区和公益的基因。作为成长并扎根于社区的品牌,链家在提供专业房产经纪服务的同时,也致力于为社区创造更多价值,这既是链家品质服务的重要一环,也是链家对于企业社会责任的践行。
对链家而言,全国8000多家门店不仅仅是房产交易的场所,还是扎根在每一个社区的“城市补给站”。多年以来,链家以这些门店为中心,面向社区推出丰富多样的便民服务,并不断升级创新,打造更好的服务体验。
如今,链家遍布全国的门店,会为居民提供包括应急雨具、免费打印复印、免费饮水等十大便民服务。
在这些基础服务之外,链家的社区公益也在根据需求不断升级:基于老龄化问题而开设的公益项目“老人手机课堂”;为满足居民精神文化需求而打造的“城市书房”;更加简单、方便和安全的“云打印”服务已在链家多个城市落地开花;孩子放学没人接,可以“托管”在就近的链家门店休息、看书、写作业;为有需要的居民提供共享办公室、共享会议室场地……
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