100天卖出100亿！成为“免税大商场”后 海南还缺什么？(2)

　　一进入免税城，就能感受到购物的热潮。以10月1日当天为例，从午间开始，三亚国际免税城内人流量加大，午后已是人声鼎沸，免税城内音乐背景音强压过人声，在建筑体内交流必须提高音量，加上戴着口罩，单在美妆产品集中的A座转上一圈就让人疲惫不堪。

　　免税城内也是冷热不均，消费者们似乎很好地掌握了购物的尺度：越是知名度高的免税商品越有人气，店员常被几个顾客包围，不断回应着关于折扣力度等询问，Gucci等奢侈品店早已摆好了排队引导线，队伍连续数小时长度几乎恒定，而部分优惠力度小的有税品牌店则十分冷清，少人问询。

　　三亚国际免税城在整个海南离岛免税销售额中占据着可观的比例。券商统计数据显示，2019年，三亚市内店(即三亚国际免税城)销售额为104亿元，占海南全岛免税销售额比例为76.5%。

　　本次超级黄金周开始前夕，海南省副省长沈丹阳9月29日曾在“2020中国绿公司年会”上介绍，海南离岛免税“平均每天卖1个亿左右”。10月7日，根据央视新闻的报道，据海口海关统计，10月1日~5日，海口海关共监管海南离岛免税购物金额5.3亿元、旅客8.2万人次、件数54万件，同比分别增长136.9%、34.8%和86.2%。照此估算，截至10月8日海南离岛免税升级百天之际，销售额应超过百亿元。

　　海南离岛免税今年的目标是300亿元。“现在离岛免税今年要卖300亿……很快离岛免税可能做到1000亿，接下来还会有本岛免税，消费类商品免税业务。”沈丹阳介绍道。

　　急速扩张的困境：商品常售罄、人工提货耗时长

　　根据国家赋予的离岛、离境免税政策，免税商品的价格仅为国内有税市场价格的65%~85%，物美价廉是免税品备受消费者欢迎的主要原因。

　　海南离岛免税的主力——三亚国际免税城一期共有A、B两座，其中A座的1层~2层集中了“美容/个人护理”商品，人流也最为密集。

　　一个月前，免税城方面在A座的2层~3层设置了“自助购”区域，顾客可以在该区域内挑选商品，但需要线上自助下单。这一区域仅限三亚机场离岛旅客购买，集合了主流香水、化妆品品牌，以受欢迎的产品为主，部分商品折扣力度较专柜更大，一位美妆品牌专柜工作人员介绍称，专柜与自助购重合产品的差别主要在于积分能否当下即用。

　　10月1日下午，三亚国际免税城内自助购区域人头攒动。图片来源：每经记者 李少婷 摄

　　除了推广线上购买渠道，“自助购”区域对减轻线下服务压力也有不小的作用，普通消费者“扫货”的热情基本可通过线上下单解决，除了至少提前12小时下单的时间限制需要注意外，线上购物免去了实地购物的场所限制。

　　中免集团三亚市内免税店有限公司执行董事、总经理高绪江今年9月初接受《海南日报》的采访时曾介绍称，新政策7月1日实施两个月来，进店客流量超180万人次，同比增长60%，日均客流量超3万人次。

　　高绪江说，为让消费者有美好的免税购物体验，免税城积极优化店面服务流程、增加市内展示店、扩大离岛提货面积，在三亚凤凰机场T1航站楼新增一处提货点，机场提货窗口由原来的18个增加到38个；为解决消费者排队结账等问题，免税城特别新增多个临时收银台。

　　10月4日，《每日经济新闻》记者在三亚凤凰机场T1航站楼观察发现，离岛提货点消费者排队结账问题并不突出，但由于提货点需要工作人员人工翻找已打包好的对应商品，消费者等候时间加长，有时消费者之间还会为此发生口角。

　　没有到现场，可能很难想象人工翻找的场景。在开放面向消费者的柜台后，是一排宽度约1人~2人宽的纵深入口，入口内是高度近两米的货架，货架被分为小方格，里面放置着打包好的免税品。如果顺利，工作人员很快就能翻找到对应商品，但如果不顺利，提货的消费者需要到侧面的提货窗口找工作人员仔细翻找，耗时将翻倍增长。