3月25日下午,陕西省总工会12351服务职工热线话务室里,电话铃声此起彼伏。几位话务员耐心接听每一个来电,详细记录每一个问题。
记者发现,12名话务员两班倒,实行7×24小时服务,热线随时保持畅通。他们分工明确,不仅会解答来电职工的法律咨询、劳动权益保障等问题,还能依法依规、尽心尽力地给出最优解决方案。
更让人感到意外的是,他们还会敏锐地抓住个别来电职工的心理健康问题:“能感受到您很委屈,也很难过,不如这样,想哭就哭吧,把压力释放释放,我们再慢慢讲清楚。当然,如果觉得实在压抑,融易新媒体消息,我们还可以提供心理咨询……”
话务员接听热线
12351陕西省总工会服务职工热线自2023年12月上线运行以来,已接听职工来电7700余通,建立台账4720个,生成工单1933个,推动解决了一大批职工群众反映的困难和急难问题,热线接通率达95.72%,职工满意率达99.75%。
话务员王兰回忆,服务热线去年刚上线运行没几天,就接到了渭南市农民工韦某的求助电话:孩子出车祸在医院重症监护室急需用钱,但所在劳务公司长期拖欠工资,危难时刻仍拒绝支付,甚至对当地劳动监察部门的催询也置若罔闻。无奈之下希望工会帮助他解决燃眉之急。
随即,热线中心向渭南市总工会派发紧急工单,要求从速核查办理。经渭南市高新区总工会协调,劳务公司在12月中旬向韦某支付了欠薪15000元。之后,韦某发来感谢信:“感谢国家的好政策,感谢工会的关心和帮助。”
类似事件的快速推进,不仅扩大了12351热线在广大职工心目中的影响,也大大增强了话务员的从业自豪感。
记者现场发现,处理来电时,他们始终保持最大的热情和责任心。所处理过的来电,工单细节和结果也记得清清楚楚。
话务员史芡娥介绍,2024年1月16日,身处榆横工业园区的金先生来电反映某建设工程公司拖欠他们20人2023年5月至今工资近74万元,既没有写欠条和工资结算单,也未签订劳动合同,他们跟分包单位和总包单位沟通均无效果。记录并转派工单后,经榆林市总工会与相关劳动保障监察部门共同侦查办理,与工程承包方、职工本人就工程款结算支付期限达成一致。
2024年1月26日,安康籍农民工唐某来电称其2022年9月入职陕西某建筑公司一项目工地从事木工,至2023年4月因工伤离职时,遭拖欠工资25550元。
“在电话联系唐某详细了解细节后,我们热线中心生成工单交由安康市总工会从速办理。”热线运维主管刘芳说。
2月初,经过安康市汉滨区总工会与区人社局调解,唐某现场收到遭拖欠的工资25550元,还有7000元的工伤预付款。
在后期热线回访时,唐某对工会介入处理的结果和12351热线的办理成效深表满意。
“民有所呼,我有所应。”陕西职工帮扶服务中心主任汪波表示,省总工会将把12351热线打造成新时代陕西工会及时、高效解决职工急难问题的“重要渠道”和“亮丽品牌”。
电话铃声还在响起,他们继续默默付出,用实际行动诠释着工会“娘家人”对职工的关心关爱。
(陕西工人报记者 王何军)
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