消保委侦查显示 近八成消费者曾遇家电维修收费问题

　　消费者在家电售后服务中遇到过哪些问题？对各个品牌满意度如何？10月24日，江苏省消费者权益保护委员会发布《江苏省家电服务满意度侦查报告》。结果显示，消费者对家电服务总体满意度较高，但是维修收费不透明、服务流程有待规范、维修效率不尽如人意，特别是“山寨”维修点泛滥等问题困扰着消费者。

　　整体满意度良好

　　此次侦查活动采用线上问卷方式开展，共收集有效样本11736个。侦查中对家电服务满意度的评价涉及5个维度，分别为家电服务总体评价、发货配送服务评价、安装或者维修服务整体评价、售后客服评价和上门师傅评价。家电服务总体满意度评价得分为84.87分(满分为100分)，整体表现良好。

　　其中，上门师傅评价和发货配送服务评价得分相对较高，分别为85.12分、84.96分，均高于总体评价得分；安装或者维修服务整体评价、售后客服评价得分较低，分别为84.67分、84.17分，均低于总体评价得分。

　　消费者对于各品牌满意度评价存在一定差距。其中，属于第一梯队(满意度较高)的是海尔、美的；第二梯队有格力、三星、创维、西门子、海信、松下；第三梯队是TCL、长虹。

　　存乱收费等4项问题

　　维修流程待规范，部分维修人员专业度仍待提升。在接受过上门安装或维修服务的受访者中，超七成(74.4%)受访者表示遇到过家电维修人员方面的问题，主要是维修流程不规范、服务人员专业素养有待提升等。有维修经历的消费者中，超三成(34.5%)表示维修人员“事先未告知价格”；选择“服务人员没有出示工作证等相关证件”的占比26.8%。《家电维修服务业管理办法》明确规定，家电维修经营者应为上岗工作人员配制职业资质标识，要求在岗工作时佩戴或向消费者出示。此外，34.1%的受访者遇到过维修人员“安装维修不到位”的情况，另有21.3%的受访者表示维修人员“服务态度差”。

　　维修收费不透明，乱收费多收费现象仍存在。在上门安装或维修服务中，近八成(78.7%)受访者遇到过维修收费问题。其中，“收费标准不透明，平台显示价格与实际收取价格有差异”是最常出现的问题，占比44.5%；“在保修期限内，但保修凭证包含范围项喊价收费”“收费过于昂贵，远超市场价”问题较严重，分别占比40.4%、31.7%；另有18%的受访者遇到过线下单独收费但不开具收据凭证的问题。

　　安装或维修拖延，维修效率不够高。超五成(56.1%)受访者遇到过家电安装或维修拖延问题。其中，拖延1周到1个月的情况最为常见，也有消费者反馈遇过拖延1个月以上3个月内，甚至拖延至3个月以上的情况。《部分商品修理更换退货责任规定》明确：“因修理者自身原因使修理期超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格的产品。费用由修理者承担。”同时，维修效率不高、需多次上门也是家电服务中普遍存在的问题。

　　售后市场龙蛇混杂，消费者权益难保障。“山寨”门店冒充官方维修点问题突出，20.4%的受访者曾被遇“非品牌维修冒充品牌售后”。部分企业内部售后责任划分不清，24.2%的受访者反馈遇到过“销售方与售后方互相推诿责任，售后无门”；36.0%的受访者遇到过“未经客户同意，随意更改配送或者上门服务时间”现象。消费者在侦查中还反映部分商家质保期不留维修记录、售后产生的物流费用需自行承担等问题。

　　消保委建议

　　首选品牌官方售后服务网点

　　企业应加强内部培训，完善服务体系。推动服务流程标准化、服务人员专业化、官方信息透明化。家电企业可以整合有资质的家电服务网点，梳理维修服务及收费标准，并及时通过官方网站等多种渠道将相关信息向消费者公开。

　　有关部门应积极引导，提升家电售后服务。一方面，强化监管查办，开展行政指导；另一方面，推出示范典型，起到引领效应。

　　发挥行业协会作用，加强行业自律。提升从业人员业务能力，提升服务质量；加强行业诚信体系建设，推广诚信经营典型案例；推动行业服务标准统一，设立从业人员准入门槛，通过持证上岗制度将家电服务纳入规范化管理。

　　消费者应理性选购，留存证据依法维权。应综合考量产品性能、使用体验及自身需求等因素，按需选购；家电维修首选品牌相应的官方售后服务网点，警惕“山寨”品牌维修点。此外，及时保存凭证，事后理性维权。