每日头条新闻：中消协解读直播调查报告：满意度参差不齐 社交类直播夸大宣传

3月31日，中消协基于来自12个直播电商平台的5333份消费者样本，发布《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》(下称“《直播调查报告》”)，就当前直播电商购物及消费维权领域中的诸多特点进行解读。

根据这份《直播调查报告》显示，因社交直播间可以营造抢购氛围，增强社交性和互动性等原因，使得直播电商相比于传统电商越来越被消费者所接纳，并且年轻群体对直播电商购物形式接受程度更高。与此同时，直播电商消费中，消费者冲动消费较严重，风险意识相对薄弱，在12个直播电商平台中，小红书、唯品会等满意度低于行业平均水平。

据悉，本次协助中消协调查的直播购物受访者来源以华东一带居多，西南西北等地相对较少，其他省份样本分布相对均衡。从受访人群的年代划分来看，“80后”、“90后”是购物主力军，而“00后”比“70后”的人群购物多3%。

直播电商发展迅速

服装、日用品卖得最好

从2018年抖音、快手等短视频、直播平台的崛起重新带火了直播电商之后，“直播+电商”的网购方式快速发展，越来越多的消费者通过观看网络直播下单购物。

据艾媒咨询发布的相关数据显示，2019年中国电商直播行业的总规模达到4338亿元，预计2020年国内在线直播的用户规模将达5.26亿人，直播电商销售规模将达9160亿元，约占中国网络零售规模8.7%。同时，国信证券也在相关报告中指出，2019年直播带货市场规模约3500 亿，未来电商直播渗透率有极大提升空间。

来自天眼查专业版的统计数据则显示，我国目前从事电商直播和网红业务相关的企业有1200多家，近三年新增了563家企业，占比将近47%。具体来看，有超过200家直播电商企业曾获得过融资，轮次较多集中在天使轮和A轮。

根据中消协此次发布的《直播调查报告》显示，在直播电商用户中，42.4%消费者每周观看直播时长为1-3个小时，24.9%消费者每周观看直播的时长为4-6个小时。对于观看直播的原因，49.5%的消费者认为通过直播了解了某一商品的详细信息，47.5%的消费者觉得直播电商商家做活动有优惠;同时，近6成观看直播的用户表示，他们直播购物的原因是“商品性价比高”，也有超过50%的直播用户表示自己通过直播购物的原因是“展示的商品很喜欢”以及“价格优惠”。

从消费者观看直播时关注的内容来看，消费者最容易被“幽默搞笑类”和“兴趣生活记录类”内容所吸引，分别占比45.9%和44.8%;同时，“创意特效类”和“高颜值、帅哥美女类”内容的关注度也都超过30%。从购物频率及偏好来看，超半数受访消费者购物频率在每月一次及以上，而消费者在直播电商购买的品类大多为服装、日用品、美食、美妆，其中选择服装的消费者占比63.6%，领先其他品类。

满意度参差不齐

社交类直播夸大宣传

在此次《直播调查报告》中，中消协将其调查的12个直播电商平台分为两种，一种是传统的电商平台开辟直播区域，如京东直播、淘宝直播等，另一种是娱乐型社交直播的平台，包括虎牙TV、斗鱼、快手直播等。而中消协在梳理消费者举报统计有关情况发现，一些主播带货时存在夸大宣传、引导消费者绕开平台私下交易等现象，这对消费者直播购物体验产生了很大的影响。

调查数据显示，受访者对于直播电商行业现状的整体感知满意度为79.2分，对于购物体验的整体满意度为81.9分，消费者认可度和满意度总体较好，但仍有较大的提升空间。

从直播电商购物流程中的宣传、直播、商品、支付方式、物流、售后等各节点满意度来看，消费者满意程度最高的是支付环节，为79.1分;满意程度最低的是宣传环节，为64.7分。调查结果显示，受访消费者对于主播是否就是经营者的问题认知较为模糊，对主播夸大和虚假宣传、有不能说明商品特性的链接在直播间售卖等两个问题反馈较多。

而从《直播调查报告》提供的数据具体来看，39.6%的消费者认为直播购物无法真实体验产品，25.7%的消费者认为直播购物维权没有具体的法律文件约束，另外还有超过两成的消费者认为直播购物存在“客服或售后服务差”、“维权找不到客服或者经营者”、“维权找不到证据链”、“物流配送慢”、“假货太多”等问题。