列车停运、车祸受伤没去成演唱会 猫眼平台不退费合理吗？(2)

　　8月13日，记者在黑猫举报平台上搜索关键词“猫眼+演唱会”，结果显示有8708条相关举报，内容涉及因台风暴雨、生病住院、行程冲突、重复购票等缘由“退款难”的问题。记者注意到，在该举报平台，对“猫眼演出”的举报量超过2万余条。

　　8月14日，记者致电猫眼客服中心，提供了上述消费者的订单编号进行登记。当天，猫眼演出相关工作人员对记者表示，经追溯研判，已经给姚女士和洪女士全额退款，徐女士等反映的大张伟深圳站演唱会位置遮挡的问题正在跟主办方沟通，票区图涉及线下场馆舞台的搭建，是由主办方上传的，平台会进行审核。汕头张女士的订单编号没有查到任何信息，若申请退款须联系网易云音乐。

　　“感谢《中国消费者报》帮助我们维护了自身合法权益。”随后姚女士和洪女士向记者确认了上述退款结果。

　　针对张女士的订单，记者联系网易云音乐询问因台风暴雨没去观演是否可以退款或给予补偿，8月15日，记者收到网易云音乐发送的短信回复：“根据票务反馈是不支持退票的，更多演出问题欢迎咨询猫眼票务。”

　　●专家观点

　　因不可抗力退票不应收取违约金

　　北京市律师协会消费者权益与产品质量安全法律专业委员会主任芦云在接受记者采访时表示，已购买演出票的消费者与商家构成合同关系，因台风等突发天气情况导致列车停运属于不可抗力，如果合同不能履行，双方均不承担违约责任，消费者申请退票不应收取违约金。

　　“突发车祸等情况属于意外事件，此时合同的基础条件发生了变化，继续履行合同对消费者明显不公平，消费者可以与商家重新协商，协商不成可以向法院起诉要求解除合同并退票退款。”北京理道律师事务所主任律师王久成对记者表示，商家拒绝上述事件中消费者的退款申请，不符合法律规范也不合理，融易新媒体消息，涉嫌侵害消费者的公平交易权和获得赔偿权。

　　王久成分析认为，消费者在网易云音乐平台购买演出票就与平台之间存在合同关系，基于合同的相对性，当消费者因台风暴雨等原因无法观演需要退票时，可以向网易云音乐平台提出权利主张。

　　芦云表示，遮挡视线的演出票会影响消费者的观演体验，经营者应在事先充分告知，若消费者愿意选择该位置的演出票，价格应比同类位置视线良好的演出票低，这样才符合公平合理的原则。

　　演出主办方、票务平台等演出经营者应将保护消费者权益和提升消费者体验放在首位，针对因自然灾害、生病受伤等特殊情况导致无法观演的消费者，积极解决其合理诉求。政府部门应逐步完善对行业的管理和规范，保障演艺经济有序发展。

　　芦云表示，如果演出票的发售周期比较长，那么越早退票对二次销售的影响就越小，建议文体演出行业可以参考铁路售票机制，制定阶梯票价的退票规则，给消费者提供便利的购票和退票服务，建立一套科学全面的票务机制。