自动续费未显著提示 网易云音乐遭指“套路”消费者

图一：网易云音乐客服的回复。

　　图二：客服表示每次续费前平台会通过站内私信形式通知。

　　“推送显示为26元的优惠季卡，实际支付时却遭扣款45元”“APP站内通知自动续费，不知情的情况下连续扣款两年多”……近日，融易新媒体消息，多位消费者向《中国消费者报》3·15消费者之声全媒体互动平台反映，网易云音乐在扣款、续费方面存在“套路”消费者的情况。

　　实际扣款高于宣传价

　　江西上饶的消费者陈先生向《中国消费者报》记者反映：“6月8日，网易云音乐APP系统弹出页面提示我会员过期，并大字显示有包年和包季等多个续费套餐，当时我觉得黑胶VIP季卡26元的优惠价格还能接受，就点击付费，结果付完款后发现遭扣了45元。”

　　对此，网易云音乐客服回复：“该情况是由于您的苹果账号之前在其他云音乐账号开通过黑胶自动续费业务，苹果会判断为非新用户，同一个用户、账号、设备、身份等都算同一个用户，就不能享受优惠价格了。”

　　陈先生质疑，该活动是网易云音乐APP主动弹出推送给消费者的，如果账户不符合优惠条件，为什么要进行推送？

　　7月4日，记者通过网易云音乐APP咨询在线客服：“为什么推送宣传的季卡会员是26元，付款后却是45元？”客服人员表示：“网易云收到苹果付费是26元，扣款45元一般是苹果系统不稳定导致的，可提供支付宝账号申请退差。”随后，陈先生向记者反馈收到退款19元。

　　续费通知仅在APP提示

　　7月1日，广州的消费者宋先生向记者反映，他于2022年5月开通过一次网易云音乐的会员，用了几天后就卸载了网易云音乐APP，两年多来由于未收到短信等通知提醒，他并不知道该会员会自动续费。“今年6月3日翻账单时发现有一笔‘网易云音乐主站’的13元扣款，追溯记录发现从2022年5月开始已连续扣款26个月，共计338元。”

　　宋先生随即重新安装了网易云音乐APP，发现2022年9月17日有消息显示：“您的黑胶VIP即将离您而去，现在续费，可继续享受高品质的音乐体验。”当天晚上又有消息显示：“您的黑胶VIP即将完成自动续费，续费成功后将为您自动延长黑胶VIP相应有效期。”

　　“续费提醒在手机APP里面，而当时APP已卸载，怎能看到通知？”宋先生表示，自己这两年多实际上并没享受过任何会员服务，于是联系在线客服请求退款。经过多方举报，最终网易云音乐补偿了他一年的费用。

　　记者就此事联系网易云音乐在线客服，对方表示，签约自动续费时，每次续费前平台会通过站内私信形式通知。会员属于虚拟商品，购买成功立即生效，不支持退款。经多次升级反馈，为宋先生申请了客户补偿方案，12个月订单金额156元。

　　和宋先生有着类似被遇的安徽铜陵消费者陈女士近日告诉记者：“6月份无意间翻看支付宝账单时发现遭网易云音乐扣了会员费，并且从3月份就已经开始，累计4个月共扣款60元。”陈女士表示，今年2月11日曾花费9.8元购买过一个月的网易云音乐会员，由于3月份登录账号对应的手机号在移动公司注销，其间并未收到过任何扣款提示，也没用该账号登录网易云音乐使用会员权益，所以并不知道该会员还会自动续费。

　　“我现在忘记了手机号的登录密码，手机号注销后也无法用短信验证码登录，发现遭扣款后无法用该手机号登录网易云音乐退订，我希望商家可以退还自动扣款的60元并取消续费。”陈女士表示。

　　7月4日，记者联系网易云音乐客服反馈陈女士遇到的问题，寻求解决方案，客服表示需要升级反馈给专员核实处理。当天下午，客服人员回复记者：“已退款60元，处理的订单为自动续费订单，系统会自动解约。”

　　扣款问题已成举报热点

　　记者注意到，网易云音乐官网显示的运营企业是杭州乐读科技有限公司。7月3日，记者打开网易云音乐APP进入开通会员页面，发现一共有黑胶VIP、黑胶SVIP和畅听会员三种类型，页面大字显示“连续包月0.88元”“连续包季18元”等，小字显示“新客限时0.5折，每期自动续费15元”“新客限时3.4折，每期自动续费45元”“优惠仅限一次”“可取消”等。