提前半月退订仍扣费，酒店预订“不可取消”合理吗(2)

记者致电酒店,咨询实际预订政策是否如平台所列。前台工作人员表示,“如果您是在平台上预订,建议联系平台。如果通过酒店预订,可以加前台的微信,支付一天的房费。如果行程有变动,可以提前一天联系,这样就不用扣费,也不受平台上那个30分钟的限制。”

而另一家成都酒店的高级大床房在国庆假期期间也有不同价位。其中,在线付、无早餐的每间每晚521元,入住当天17点前可免费取消。在线付、含2份早餐的一档每间每晚524元,显示最少提前3天预订,且“不可取消”,若未入住将收取全额费用。而在线付、含2份早餐的另一档每间每晚595元,显示“入住当天12点前可免费取消。”此外,还有两档到店付的价位,含2份早餐、不可取消的每间每晚645元,含2份早餐、入住当天18点前可免费取消的每间每晚679元。

记者致电酒店,询问同一房型的不同价格是否与取消规则有关,前台工作人员称“没有关系,都是入住当天12点前可以免费取消。如果实在不行,联系平台那边,我们也是可以取消的。”然而,如果不主动联系酒店,则可能直接按照平台上展示的规则来执行。

“如果您执意要退的话,到时候我们可以联系酒店帮您协商,但究竟要以酒店那边的回复为准。如果酒店实在不取消的话,平台也会有自己的方案尽量帮用户挽回损失。”某在线旅游平台工作人员称,“平台建议您预订一些连锁酒店,因为这种即便规定订单不可取消,后续我们去协商的话,大概率也还是可以操作的。但如果是一些民宿,协商起来往往比较困难。”

“不可取消”不公平 建议阶梯式收费

“酒店预订时规定‘不可取消’,可能涉嫌侵犯消费者的公平交易权,也违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称‘消法’)的有关规定。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江谈到,消法明确指出,经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。

“有的消费者在取消订单时,距离入住还有很长时间,酒店完全有机会再次售出,而酒店却要求扣除全部房费,这显然加重了消费者的责任。”陈音江提出,当消费者面临不可抗力等因素时,有权利要求免费取消。即使是消费者个人原因需要取消订单,也不适合采用“一刀切”的方法,而是可以借鉴机票或者火车票,根据取消订单时距离入住时间的长短阶梯式收取费用。

在此前的侦查中,广东省消费者委员会也认为:“不可取消”条款由经营者单方制定,消费者无法对解除合同的究竟情形及相应的违约责任进行更完整、更合理的约定,导致无论出于什么原因、处在什么情形,都不能取消订单。此外,无论是否造成经营者损失、损失多少,取消订单就遭扣除全部房款,此种做法,将退订潜在风险当成实际损失全部转嫁到消费者头上,明显有失公平。

“建议消费者预订酒店时选择正规平台,仔细查看预订日期的收费标准、取消规则等。”陈音江说,由于平台可以实行差异化经营,即使同一家酒店,在不同平台上面的收费标准和取消规则也可能不同,消费者可以“货比三家”,寻找最适合自己的方式。“下单以后可以通过截图等方式保留相关证据。如果权益受损,可以跟酒店或平台协商。如果协商不成,还可以向消费者协会或者文旅部门举报,依法维护自身合法权益。”