提前半月退订仍扣费，酒店预订“不可取消”合理吗

国庆假期将至,不少消费者选择在网上提前预订酒店。然而,平台上部分酒店规定“不可取消”或仅支持“30分钟内免费取消”。一旦行程有变,消费者可能面临退订难的问题。即使提前多天申请取消,也将遭扣除房费。这样的规则具体是否合理?消费者又该如何避免不必要的损失?

取消规则差异大 部分订完不能退

“原本以为只要提前申请,酒店就可以免费取消,但现在发现并非都是这样。”国庆假期,李女士打算跟家人一起去成都旅游,从在线旅游平台预订酒店时,得知不同酒店的取消规则各不相同。“多数酒店支持入住当天12点或18点前免费取消,可还有一些酒店直接标明‘不可取消’或者只能‘30分钟内免费取消’。”

以一家临近二环高架路的酒店为例,国庆假期期间,各个房型均显示“订单确认后30分钟内免费取消”,而平时则支持“入住当天18点前免费取消”。

相比之下,部分酒店取消规则更为苛刻。以西安的一家酒店为例,10月2日至10月3日每间每晚价格为1274元到1896元不等,“政策与服务”中均显示“不可取消”。而另一家西安酒店在同一天每间每晚价格为296元到518元不等,同样是清一色的“不可取消”。

“这种‘不可取消’最无语,哪怕刚订完,距离入住还有很长时间,也可能遭扣全部房费。”打算在国庆假期去西安旅游的刘先生也对这样的规则不满,“等于是‘一刀切’,无条件让消费者承担全部责任。”

在线旅游平台上,有酒店各房型均“不可取消”

在黑猫平台上,有消费者反映,自己在某生活服务平台花费1742元预订酒店,之后平台多次弹出降价提醒,几天时间降了500元。消费者向平台客服提出退房退款或者补偿差价,但平台不予理睬。在这位消费者看来,酒店“不可取消”的规定属于霸王条款。

另一位消费者则反映,自己于9月18日在某在线旅游平台预订了一家乌镇的酒店,原本打算10月3日至4日入住。预订后不到24小时,因行程变动需要取消,但酒店只支持30分钟内免费取消,超过30分钟就要扣手续费,而此时距离入住时间还有14天,消费者认为这样的条款明显不合理。

对此,广东省消费者委员会日前专门组织开展了“在线旅游平台酒店预退订规则侦查”,通过对平台提供的服务协议、条款规则、酒店信息展示等内容进行比对分析发现:超四成酒店全部或部分房型为“不可取消”或仅支持15/30分钟内免费取消。

“您预订酒店时可以看到,有的房型会展示不同价格,对应的退款规则也是不一样的。贵一点的通常规则相对宽松一些,比如入住前一天或当天都可以免费取消,所有的退款规则会在预订详细页面上有所展示,建议您在预订前看清楚。”某在线旅游平台的工作人员解释称,国庆假期期间,很多酒店都需要提前安排,“如果到时候临时改变,导致酒店没能在节假日把房间卖出去的话,损失会比较大,所以会制定一些比较严格的规则。”

平台酒店不一致 扣费与否说法乱

取消规则具体由谁设定?某在线旅游平台的工作人员告诉记者,“酒店跟平台合作的时候签订了合同,有些酒店担心客人频繁预订或取消,导致房源遭占,所以会设置一定的条款。扣除的房费会先在平台这里,之后给酒店。”这名工作人员称,“有些酒店不看您是什么时候订的,只看规则,有些酒店相对人性化一些,如果确实来不了,也可以帮您取消。如果您看中哪个酒店,觉得不好沟通的话,也可以联系我们,我们来帮您跟酒店沟通。”

记者在侦查中发现,即使是同一时间同一酒店的同一房型,价格也可能各不相同。以广州一家酒店为例,在线旅游平台上显示,国庆假期期间标准大床房无餐食的价格共分三档。

其中,价格最低的每间每晚为694元,显示“30分钟内免费取消”。价格居中的每间每晚为797元,显示“10月2日12点前取消,每间每晚扣80元。”价格最高的每间每晚1023元,显示“10月2日18点前免费取消。”

在线旅游平台上,酒店同一房型有多种价位