山东临沂兰山区：“四个聚焦”探索构建基层社会治理新模式

为深入践行沂蒙精神，更好地解决群众诉求，山东省临沂市兰山区创新体制机制、深化流程再造，集中起全区解决问题的所有资源，依托原信访大厅探索设立“群众诉求服务中心”，构建了“一平台受理、一站式服务、一张网共治、一揽子解决”的“平台指令、众人响应”社会治理服务模式。今年3月19日，在全省改革办主任会议上，临沂市兰山区作为唯一县区代表作了典型发言。7月13日，临沂市市域社会治理现代化现场推进会在兰山区召开，临沂市委书记王安德给予高度评价。

聚焦问题吸附，创新搭建群众诉求响应平台

实行职能统筹。按照“10+N+1”模式在服务中心设立10个常驻窗口、N个随驻窗口和1个综合服务窗口。常驻窗口安排涉及诉求较多的部门入驻，融易资讯网（www.ironge.com.cn），将这些部门承担的纠纷调解、仲裁等职能整合到服务中心兼容共用；随驻窗口根据阶段性工作需要随时入驻；综合服务窗口兜底受理各类责任不明确的矛盾纠纷。

实行多方统建。引导群众组织、社会组织等进驻服务中心，设立诉调对接人民调解委员会，引入5个“金牌调解员”团队常驻服务；设立法律服务中心，引入26名“红领律师”提供法律咨询和援助；设立志愿服务岗，引入孤贫儿童志愿服务团、春风心理志愿服务站等10多个志愿服务组织，为来访群众提供接待引导、心理疏导等服务。

实行一网统管。树立“互联网+社会治理”理念，推动社会治理服务全要素、全周期与信息化建设深度融合、互为支撑。整合智慧民调、城管、环保等信息系统，建立集信息采集、纠纷受理、数据集成、智能研判于一体的社会治理智慧平台，对各类信息统一受理、流转和处理，实现了群众诉求最多跑一次、区内能吸附、矛盾不上交。务工人员吴某某所在公司因疫情无法维持经营，拖欠了吴某某今年1-2月份的工资。3月4日，已怀有8个月身孕的吴某某到中心反映问题。中心了解吴某某诉求后，一方面安排人员对吴某某进行心理疏导，一方面安排金牌调解团队和劳动仲裁窗口进行调解。最终用人单位支付了吴某某工资7000元。“从反映问题到解决问题只用了3天时间，如果不是干部心里装着老百姓，怎么会这么快就解决？”吴某某感慨说。

聚焦矛盾化解，创新实施“流水线”服务机制

对群众初次诉求导入“125”工作线。窗口能即时办理的当场办理，不能即时办理的当天下达指令，交办相关镇街或部门，接访次日责任单位安排专人与信访群众见面，5个工作日内拿出初步解决方案或答复意见。对群众重复诉求导入专班化解工作线。由区级领导干部包案，按照“三不限、三重新”原则，即不限原调查结论、不限原处理意见、不限原领导表态，重新听取上访人申诉、重新调查复核、重新研究处理，确保重复访案件化解到位。对涉法案件诉求导入司法办案工作线。在受案窗口进一步明确信访与诉讼、仲裁、行政复议的界限，属受案范围的进入司法程序，防止用信访终结替代司法终结。

同时，由值班律师跟上做好法律咨询、法律援助、法治宣传等工作，确保问题不回流。对重大矛盾纠纷导入联席会议工作线。由服务中心召集有关部门、“两代表一委员”、律师、调解员等进行会商研判，确定化解方案，交由相关单位合力办理。通过服务中心，使群众由多地跑反复跑转为跑一地跑一次，群众信访的“第一站”变为“终点站”。今年以来，临沂市兰山区受理初访114起，化解101起。市以上交办信访积案化解282起，在临沂市排名上升5个位次。

聚焦群众满意，创新建立权益保障制度

建立群众诉求流程公开制度。实行全程公开可追溯，群众可随时查询诉求办理进度及情况。设立纪委监委工作室，对群众疑问和不满，跟踪办理、限期答复。引入电视媒体监督机制。设立媒体监督工作室，对重点信访案件全程录像，典型案例在电视台《百姓诉求》专栏定期播出，监督部门单位履职尽责，约束信访人依法依规反映诉求。建立诉求群众征信体系。对有诉求的群众做好登记备案，并告知权利义务，建立信息库，根据其信用情况分级分类管理，对反复缠访闹访的提高关注等级，经常滋事生非的依法进行惩戒，督促信访人合理表达信访诉求、依法规范信访行为。服务中心运行以来，越级访同比下降60%。今年省“两会”期间，临沂市兰山区近十年来首次实现了上访“零去省”。

聚焦源头预防，创新改进基层基础工作