“相比于消费者，快递公司处于优势地位，如果建立行业性的黑名单，会剥夺消费者的选择权，我认为并不合适。”中国财政科学研究院应用经济学博士后盘和林告诉记者，“即使要建立，也应该是确定几条刚性的标准，先行告知，做到公开透明。”
重庆索通律师事务所律师孙国进也认为，快递业作为服务行业，本身是不能拒绝为消费者提供服务的，基于恶意投诉等情形制定用户黑名单制度需要慎重，并且不得与现有法律规定相冲突；界定客户的恶意行为等方面，除了需要注意证据收集外，最好是由法院等第三方机构予以认定。
“黑名单制度是行业内维护自身权益的，但如果被滥用，也会对自身品牌造成更大损伤，所以要慎重考虑。”快递行业专家赵小敏说，“如果建立黑名单，还要考虑与《消费者权益保护法》和《合同法》相一致。”
资料图：大学生有序领取各自的快件。中新社记者 泱波 摄
难题该如何解决？
对于快递恶意投诉现象，国家邮政局邮政业安全中心主任江明发3月份曾表示，2018年的多起恶意申诉行为，已经引起了国家邮政局和安全中心的高度重视。
江明发说，正在对《邮政业消费者申诉处理办法》进行修订，对申诉受理条件加以明确，将部分恶意申诉人堵在申诉门槛以外；通过软件对各类申诉行为进行大数据分析，对可能涉及恶意申诉的申诉行为进行预警防范。
“快递企业更应该建立完善的投诉与惩罚制度，不应一味地将压力转至网点或快递员身上。”赵小敏说，以往快递企业处理纠纷时，总是第一时间进行罚款。很多时候缺少调查，无法还原事情真相，这会加剧快递员与消费者之间的矛盾。
他建议，对快递员与用户发生的诉讼纠纷，快递企业要建立快递员和公司管理人员等多方反馈机制，首先企业内部要自查，再进行处理。如果处理不了，可以引入监管部门共同解决。(完)
