构建网上信访制度需注意四个问题

□ 张世君 陆欣萌

信访制度在反映群众诉求、沟通公民和政府关系、化解社会矛盾方面起到了重要作用。当下，伴随我国经济社会体制改革的深入，各类利益的分化与冲突也在不断呈现，传统信访工作方式亦应与时俱进，结合社会主义新时代特点进行适度创新。

互联网的普及使得网络与经济、社会、政治和人们生活的结合更加密切，公民在网上表达诉求的现象愈发普遍，因此，应充分考虑互联网对信访工作的深刻影响，积极探索信访工作的信息化建设。2020年新冠肺炎疫情的发生，更是推动了相关机构工作方式的转变，诸多事务成功实现了网上办理。可以说，在“互联网＋”的背景下，构建网上受理信访制度是提升国家现代治理能力的重要途径。目前，我国各地、各级信访机构都在积极探索如何构建网上受理信访制度，但对于如何推进该项制度的建设仍存在认识上的困惑。目前来看，至少以下四个方面的问题应引起我们的关注。

首先，应准确把握“互联网＋”的内涵，注意将网上受理信访制度与网上投诉制度相区分。早在20世纪90年代，我国部分党政机关、社会团体和企事业单位就开始设立单位内部的电子投诉信箱。因此，有观点认为网上受理信访就是运用高新技术对传统信访方式的改良，只不过是信访渠道的再次拓展而已，是“新瓶装老酒”。这种认识是狭隘的，也是有害的。网上受理信访制度应是一个国家治理的互动平台，网络仅是硬件基础，软件建设更为重要，如网上受理信访的方式方法、程序规范、监督机制、救济途径等各类配套制度都要跟进。构建网上受理信访制度的目的在于通过开放、透明、公正、高效、民主的全新信访机制来推动政府治理能力和公信力的提升。否则，缺乏先进理念指导下的网上受理信访制度就有可能异化为单纯的网上投诉制度，党和政府力图通过创新制度有效预防和化解社会矛盾的目的就难以实现。

其次，“互联网＋”背景下构建网上受理信访制度，融易新媒体，不可忽视相应的法律程序机制设计。网上受理信访制度需有对投诉、申诉、检举、建议、批评等各类信访信息处理的跟踪、查询和监督机制，关键在于要落实“件件有回复”的承诺。否则，当信访人认识到网络信访途径不如线下信访那样通畅，信访数量可能会增多。基于此，政府应及时出台较为细致的网上受理信访办理操作指引。我们要构建的网上受理信访制度，应当包括信访机构与信访人的互动沟通机制、信访信息公开查询与跟踪机制、信访信息复核与监督机制、信访处理结果跟踪回访机制、信访机构评价与考核机制等。此外，还应考虑建立信访人隐私保护机制、涉密（不宜公开）信访信息保密机制等。

在此方面，可以考虑对部分国家类似经验进行科学合理的借鉴。国外虽然没有与我国信访完全一样的制度，但存在类似的做法。特别是进入21世纪以后，伴随着世界范围内电子政务的发展，国外政府也在推动网络投诉、网络监察等机制建立。这些机制中蕴含的某些合理成分和程序设计值得借鉴，例如开放透明的设计理念、公正高效的受理程序、防范化解矛盾的申诉流程等。

再次，构建网上受理信访制度，应当格外注意对网上相关信息的甄别问题。信访人通过网络进行信访，所付出的时间和经济成本较低，相较于传统的信函邮寄和亲自上访，信访人只需轻点鼠标，大量的信访信息就会被发送到信访机构指定的接收系统。因此，网上受理信访系统开通后，会带来海量的信息处理工作。信访机构工作人员必须对有价值的信访信息与无价值的信访信息进行区别，而网络的虚拟性、非即时性、公共性特点将极大增加这一工作的强度。在信访机构和人员编制有限的情况下，应当构建网上受理信访的信息甄别机制，尽可能将虚假信访信息排除在外。应当考虑通过严格的网上信访申诉流程设计，来抑制信访人不必要的虚假信访。另外，因一些信访人并不具备上网条件，在建立网上受理信访制度后，还应继续重视线下信访制度建设。两者应长期并存，实现信访机构网上、网下都能按照制度要求回应公众的合理诉求。

最后，“互联网＋”的提出还要求我们注重网上信访制度的技术保障。网上信访是传统信访工具的现代化改进，其实施效果与以下三个方面的技术支持有一定关系：第一，信访平台技术设计必须关注用户体验，平台界面设计要人性化，能够吸引公众积极参与，网站内容设计要方便群众使用查询，必要时可推出网上视频信访。第二，网上信访平台应当具备数据挖掘与整理功能，能够帮助信访机构通过网上信访实现数据采集与分析，进而发现潜在的社会问题，为公共政策制定以及政府治理能力的提升提供前瞻性的支持，最终实现重大社会风险事件的预警和防范。第三，要在技术上更好地解决全国网上信访平台和各地方网上信访平台的联网问题，构建两者之间的信息共享与互联互通机制。