为企业减负同时给消费者“增福”

● 在商品类投诉中，投诉量居前五位的分别为：食品、医疗器械、汽车及零部件、服装、通讯类产品，与2019年上半年相比，医疗器械类投诉上涨约40倍；服务类投诉主要集中在网络游戏、机票退订、酒席退订等

● 在预付式消费方面，比较典型的情况是：因受疫情影响，部分商家关门、跑路，消费者预付费无法退还；经营者变更法人，新法人不理旧账，消费者权益缩水受损；消费者合理退订，经营者无故拖延或拒不办理等

● 经营者和消费者都是市场的参与者，有关部门在重视给企业减负的同时，也要重视给消费者“增福”，让消费者敢消费、愿消费、放心消费

□ 法治日报全媒体记者 侯建斌

“2020年上半年全国消协组织共受理消费者投诉561522件，解决437988件，投诉解决率78%，为消费者挽回经济损失79793万元。”中国消费者协会日前发布的《2020年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》（以下简称《投诉分析》）显示，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1403件，加倍赔偿金额415万元。各级消协组织接待消费者来访和咨询65万余人次。

《投诉分析》透露，2020年上半年，全国消协组织受理商品类投诉247796件，占投诉总量的44.1%；服务类投诉288797件，占投诉总量的51.4%；其他商品和服务类投诉24929件，占投诉总量的4.5%。

在商品类投诉中，投诉量居前五位的分别为：食品、医疗器械、汽车及零部件、服装、通讯类产品，与2019年上半年相比，医疗器械类投诉上涨约40倍；服务类投诉主要集中在网络游戏、机票退订、酒席退订等。

中国消费者协会副会长兼秘书长朱剑桥指出，2020年上半年，新冠肺炎疫情对社会经济生活产生诸多影响，部分消费领域投诉比较突出。疫情防控期间卫生清洁用品、医疗器械成为刚需，需求量大，部分经营者趁机哄抬物价、以次充好，严重扰乱市场秩序，成为消费舆情和投诉焦点；消费者取消聚餐、出行计划，交通运输、旅游、餐饮服务等投诉增加幅度较大，分别同比增长519.4%、210.9%、172.5%。此外，受疫情影响，部分商家无法正常营业，甚至倒闭跑路，导致店面销售方面的投诉同比增幅明显。

朱剑桥强调，当前国内社会经济形势错综复杂，疫情、洪涝灾害等对消费带来较大影响，部分企业经营存在困难，消费者也给予了一定理解。经营者和消费者都是市场的参与者，有关部门在重视给企业减负的同时，也要重视给消费者“增福”，让消费者敢消费、愿消费、放心消费。

网络游戏类投诉在上升

在线培训服务乱象频现

疫情冲击下，“宅”经济兴起，相关投诉呈现新情况、新特点。

3月13日，浙江省消费者权益保护委员会接到消费者佟女士投诉称，其11岁的孩子未经家长同意，在玩游戏时，使用家长手机对游戏账号充值21320元。

佟女士希望有关部门协调游戏公司，退还已充值金额。

无独有偶，孙先生最近心里也堵得慌。10岁的女儿在他不知情的情况下，使用其手机在某视频直播平台打赏主播1万余元。

疫情防控期间，消费者大多选择居家消费，在线视频和网络游戏成为网上消费的重要部分，但也给不少人带来了烦恼。

《投诉分析》披露，在线视频、网络游戏的投诉在上升。在网络游戏投诉中，服务协议存在不公平格式条款，产品宣传和游戏中的实际效果不符，未落实未成年人登录、充值等限制要求，未成年人大额充值退款难，部分游戏产品抽奖实际概率不明，有的游戏公司与智能手机企业相互推诿损害消费者权益的情形较多。

朱剑桥指出，由于直播打赏难监管，导致部分直播平台、主播团队工作人员涉嫌假扮粉丝“怂恿”游客给主播“打赏”，有些未成年人在诱导之下发生大额打赏行为。

部分未成年人沉迷网游、过度消费影响其身心健康和正常学习生活。朱剑桥认为，家长应承担监护责任，网络游戏经营者应当切实履行法定义务，在防沉迷、实名认证、充值等方面加强责任落实，引导未成年人树立正确的消费观念。

另外，在线培训服务乱象频现。朱剑桥透露，部分培训机构存在售前虚假宣传、虚假承诺现象，如虚假宣称合作办学、虚假承诺保证通过等。

还有的机构在培训协议中排除消费者权利、加重消费者责任或者免除自身责任。比如规定“如果考生未正确填写个人信息，培训机构有权拒绝退费或重修”“有权于任何时间暂时或永久修改或终止本服务（或其任何部分），且无论通知与否”，还有的机构对与消费者有重大利害关系的条款未予显著提示，发生纠纷又以相关条款作为免责事由。