2024年“双11”消费维权舆情分析报告(3)

央视新闻：近日一些平台推出的“先用后付”新“玩法”被到消费者吐槽，引发关注。很多消费者反映，自己默认的付款方式莫名其妙变成了“先用后付”，不用输密码、刷脸或刷指纹确认就直接下单了。有的消费者只是想收藏商品或先添加到购物车，方便比价和统一结算，却变成了直接下单；也有消费者根本不知道以“先用后付”的方式购买过商品，驿站里都是自家包裹不说，后续还产生了违约金和逾期费用。

三、消费维权舆情分析

16年后，“双11”渐成寻常。近年直播电商大大小小的活动一年数十场，消费者对“双11”的期待值不断下滑。电商平台和品牌商家为此努力求变，然而，在拉长活动时间、比拼优惠力度之外，有些主播虚假宣传，在“塌房”的边缘试探；有些品牌以次充好，在产品成分、标准上搞小动作，消耗了消费者的信任；有些平台选择走回老路，重新玩起“优惠套路”的把戏，令消费者心生反感。

（一）直播带货易翻车，鉴别不易封禁不止

当前直播行业从业人员鱼龙混杂，大量网红和小型商家缺乏运营、品控、售后的相关经验，甚至抱着赚一笔就走的想法。“8块8的虫草内裤直播间卖了250万元”“4个直播间买11块和田玉7件是假货”“团伙直播间卖假鞋封一个就再开一个”等热搜从侧面反映出，在一些下沉市场，消费者对消费欺诈、假冒伪劣产品的鉴别能力不足，更有一些针对老年人的骗局由线下转移到了直播间。网络时代的消费权益保护工作任重道远。

（二）行业“潜规则”难破，产品有低价无品质

10月，网红“东北雨姐”被抖音禁言，此前因所售红薯粉条虚假宣传遭罚；11月，良品铺子遭曝“酸辣粉里没有粉”。“食品配料表疑云”近期闹得沸沸扬扬，触动公众对食品安全问题的敏感神经。消费者缺乏检测手段，因此对民间打假博主有理有据的分析倾注更多信任。关于“卫生巾缺斤短两”的侦查，也是由网民自发进行，而后据媒体报道，这些品牌均是踩着国家标准下限生产。因不曾设想过卫生巾竟会出现质量问题，致使此次消费者所产生的质疑延续多日，相关品牌信誉受损，同时把更多商家拖入不信任的深渊。

（三）“不卷低价”非口号，规则制定不能再玩“套路”

“双11”本是消费者与商家共同的狂欢节，消费行为由消费者和商家共同构成，其规则理应惠及双方。低价竞争并非引爆“双11”的唯一手段。然而，今年人们发现，不卷低价的“双11”，先提价再打折的套路再次多了起来，优惠券、红包雨、满减、尾款规则令人眼花缭乱，催生出“拉夫劳伦退货率高达95%”这一凑单神器，为享优惠先凑单再退货的种种操作，不免让消费者和商家都疲于应付。

四、消费维权舆情应对建议

“双11”不再是网络购物的最优解，但仍是消费生态变化的重要风向标。从今年“双11”消费维权舆情监测情况来看，消费者更加注重性价比和个性化体验，需要更简单的优惠规则、更优质的产品和服务。新型消费行为和舆情特征值得深入研究，建议相关主体从以下几个方面进行探索：

一是围绕直播带货加强分析研究工作。在法治层面，应明确主播、品牌、平台的权利责任和行为边界，做好风险管理和预防工作。在监管层面，地方市场监管、网信、公安等部门须建立健全协作机制，对直播中的违法违规行为从快从严侦查办置，加大惩戒力度，起到震慑作用。在平台层面，须健全直播营销行为管理规范，强化对主播直播、选品的审核抽查，切实把好准入关。在宣传层面，相关部门可在关键节点组织开展科普教育和警示提示活动，帮助消费者提高鉴别产品真伪的能力。

二是高度关注产品标准、品质相关举报。相关部门宜及时妥善化解网络消费纠纷，畅通消费者举报投诉渠道，及时受理、高效处理举报投诉，帮助消费者维护合法权益。对消费者关切给予明确的回应，督促企业做好自查自纠，持续加大监管力度。

三是做好活动期间价格波动监测。电商平台要切实确定审查核验义务，保障活动规范、透明，通过提供更加精细化和个性化的服务来改善消费者的购物体验。既不卷低价，也不卷规则，让消费者更容易理解和参与，轻松选择、明白消费。同时，严禁不按规定明码标价、价格欺诈等侵害消费者权益行为，打击营销乱象，营造清朗、公平的网络消费环境，让消费者放心消费、舒心消费。