开锁即认可车辆安全？新迈出行、哈啰出行等用户协议被指“霸王条款”

广西壮族自治区消费者权益保护委员会

发布

共享（电动）自行车行业消费调查报告

对17个共享（电动）自行车品牌

调查显示

该行业存在收费标准不透明

个人信息安全难以保障

强制推送商业信息等问题

......

大部分品牌收费标准透明度低

12.7%消费者认为遭遇过杀熟

调查结果显示↓

在共享自行车价格方面：

哈啰出行的起步价相对较高，15分钟内3元；

小骑神出行、小溜共享、小呗出行的起步价虽低但时长也短，限制在了5分钟内。

时长费方面：

出行南宁、车便捷、小溜共享、小呗出行的时长费较高，为每5分钟1元。

广西消委会工作人员调查发现：

大部分品牌需扫码同意用户协议和隐私政策或者进行授权、注册、登录后，才能看到收费标准。不登录无法比较价格，这侵害了消费者的知情权和自主选择权。

超过两成的消费者认为共享自行车收费不合理，主要表现在起步价高、各类调度费高、时长费高等方面。

其中，12.7%的人遭遇过“新老用户骑行价格收费不合理”，即消费者认为存在大数据杀熟。

近四成消费者被搜集通讯录

近两成消费者个人信息被泄露

调查结果显示，在使用共享电动自行车的过程中，39.9%的消费者被收集过通讯录及通话信息，35.1%的消费者被收集过行踪信息。此外，银行卡、地址、消费状况等信息也被大量收集。

关于用户个人信息是否被妥善管理，近六成的受访消费者选择相信运营企业会妥善管理，但17.1%的消费者表示个人信息曾被泄露，其中3.4%的消费者表示个人信息经常被泄露。

对于个人信息被泄露的原因，消费者选择最多的是“注册时，收集与车辆使用无关联的个人信息”，占比为30.5%；其次是“收到的平台商业广告针对性强”“收到垃圾短信和邮件”，占比分别为27.1%、25.7%。

一嗖智行、自由行等 

弹窗广告与人工客服影响体验

APP弹窗广告关不掉、诱导点击等行为严重影响用户使用体验。在模拟消费者体验17个共享自行车品牌的调查中，仅有出行南宁、共驰电单车、小骑神出行、小桂出行4个品牌没有遇到弹窗广告情况。

其余13个品牌在使用时均弹出广告，广告类型有：

保险、购物、骑行卡新用户优惠等；

此外还有“0元购保险”“分期网贷注册免骑行n次”等第三方不安全网页的情况。

“超八成的消费者认为，弹窗广告对使用体验有较大影响。”广西消委会消费指导与质量监督部主任李竞莹说，不少消费者表示弹窗广告涉嫌诱导消费。她曾接到一名老年消费者的投诉称，使用共享自行车后被莫名扣了200元。经过调查，她发现原来老人是误触了用车界面的弹窗广告，广告跳转到一个保险购买界面，在消费者完全不知情的情况下，保险企业自动从其银行卡内扣除了费用。

调查结果还显示，17个共享自行车品牌的消费者满意度平均分为84.16分，总体表现良好。不过，71.2%的消费者曾遇到过服务质量问题，在寻求售后服务时，又常遇到“找不到运营企业线下售后服务网点”“人工客服电话打不通”等问题。

调查数据反映，融易新媒体，有13个品牌被反映有“联系不到工作人员的情况”，分别是：

哈啰出行、小遛出行、一嗖智行、自由行等。

新迈出行、哈啰出行等 

格式条款侵犯消费者多项权利

在对共享自行车行业不公平合同格式条款的点评中，广西消委会发现部分条款存在“运营企业免除自身责任”“加重消费者的责任和负担”“排除或者限制消费者合法权利”等现象。

新迈出行、哈啰出行等企业约定，用户开锁提车即视为认同车辆完整性、安全性。此时使用车辆若发生任何意外或伤害事故，用户须自行承担责任。

喵走出行约定，企业有权向消费者推送商业信息，默认消费者同意接收，企业无须对广告或商业推介内容负责。

一嗖出行将信息网络设备维护、连接故障，电脑、通讯或其他系统的故障，电力故障等情形纳入不可抗力范围。这种无限扩大不可抗力范围的行为，导致其与消费者之间的权利和义务严重不对等，侵害消费者公平交易的权利。

消委会观点

“开锁”不等于认可车辆安全

针对调查报告发现的格式条款问题，广西消委会律师团成员郭建强、欧阳泽明两位律师点评指出：

消费者用车前的简单观察，并不能发现如刹车失灵、零部件松动等较为隐蔽，甚至是在使用后才能发现的质量问题，所以“开锁”不等于认可车辆安全，因车辆质量问题导致消费者人身财产损害的，企业应当承担相应的法律责任。