最新消息：消费者线上买“缩水榴莲”维权难

    消费者线上买“缩水榴莲”维权难

    唐女士为买到的榴莲称重。

    电商平台上所销售的榴莲，承诺重量不低于3—4斤，可拿到手之后却只有2.54斤。面对重量缩水，消费者唐女士认为电商平台涉嫌欺诈应该退货赔偿，但平台方却以“正常的水分蒸发”和“生鲜产品不支持退货”予以拒绝。扬子晚报消费评审团记者对此展开调查。

    扬子晚报/扬眼记者 姜靖仪

    记者调查

    线上买榴莲遇“缩水版” 客服称缩水是因为水分蒸发

    夏季是榴莲爱好者的狂欢季，消费者唐女士也不例外，6月25日，她在浏览一家南京的电商平台后看见榴莲正搞拼团促销，只要98元就可以买回一个3—4斤装的“泰国进口金枕头榴莲”，唐女士毫不犹豫下单了。6月30日下午，唐女士收到了快递寄来的榴莲，她兴冲冲地打开包装，看见的却是一个“小块头”。

    “我经常吃榴莲，因此对于大小重量还是挺敏感的。”唐女士告诉扬子晚报消费评审团记者，当时第一眼看见这快递来的榴莲就感觉重量不对，于是她用手提电子秤称了一下，到手的榴莲净重1.27公斤，即2.54斤。

    网页上“1个装 3-4斤”的榴莲到手一称只有2.54斤，这让唐女士难以接受。唐女士向电商平台提出了退货要求。前两次，客服以“生鲜商品不支持退货”为由拒绝了唐女士，提出愿意给唐女士申请20元-35元的补偿。对于这样的处理方案，唐女士并不接受。7月1日，唐女士接到了该平台的客服电话。客服告知，出厂榴莲是经过称重的，在3-4斤。唐女士随即要求客服给出出厂称重的照片，客服回答没有，只解释了一下榴莲重量不足是因运送途中水分蒸发引起的，并且对唐女士的电子秤称重表示质疑。

    面对客服的说法，唐女士表示很气愤。根据唐女士给的网购链接，扬子晚报记者浏览了该商品的购买评价，发现像唐女士这样收到重量不足的榴莲的顾客很多，甚至一位消费者在投诉中留言称，自己拿到手的榴莲只有1斤多重。

    专家说法

    市场监管：损耗重量应由商家承担

    针对客服回应的重量不足是因为快递途中水分被蒸发的说法。一位水果店老板表示，如果说如电商平台所言，少掉的重量是被蒸发所致，其中最大可能就是快递没有采取必要冷链方式。因为眼下天气炎热，如果运输路途长、时间久，那么水果的水分是极易被蒸发掉的。作为这么大的电商平台，选择常温快递显然有些业余了。

    扬子晚报记者随后也与唐女士所购买的榴莲平台的客服进行交流，他们确实是常温发出榴莲的。

    对于电商平台的处理方式，扬子晚报消费评审团栏目记者请教了南京市市场监管部门。相关人士表示，既然榴莲水分蒸发是存在的，那么消费者有权选择退货维权的方式。

    该人士认为，一是在该起投诉中，商家的宣传方式有问题，对商品的描述与实际不符，并没有明确说明“水分蒸发会使榴莲重量有偏差”，最终导致货不对板；二是宣传中的“3-4斤”一般默认为买家拿到手的重量，至于水分蒸发的损耗，应该是商家承担而不是买家承担。

    对此事件，北京盈科（南京）律师事务所的曹义怀主任律师表示，商家不能打着“生鲜不支持退货”的旗号售卖与其图文不符合的商品。所卖商品有出入，这就涉嫌违约和欺诈行为。

    马上就评

    “缩水榴莲”缩掉了诚信的底线

    “缩水榴莲”缩掉的不仅仅是商品本身的重量，更是丢掉了自己对诚信坚守的底线和对消费者最基本的尊重。

    和传统实体店的购物体验相比，信任感是支撑网络交易的重要基础，漂亮的实物照片、实惠的商品价格，便会引起消费者的欣然下单，然而碰到问题之后，不少消费者发现，和实体店上门协商、快速处理相比，网络购物的售后服务则“冷漠”不少。

    打开众多购物APP，你会发现几乎没有APP会设有售后服务电话，当你满肚子的委屈需要向平台售后倾诉的时候，对方很可能只是一个“机器人”，在不急不慢的用着官方语言“应付着”你的诉求，到最后磨得你耐心全失而放弃维权。同时因为异地管辖的问题，网络购物平台虽然面向全国销售，但其注册地却往往在一个地方，各地也没有分公司，那么消费者想依靠监管部门维权，只能启动异地投诉程序，这些都增加了消费者的维权成本。