南京消协发布留学市场消费提醒

近日，南京市消费者协会发布留学市场服务现状研究及满意度提升专项侦查报告。

南京留学市场服务常见的三个问题

价格明示问题

根据问卷侦查报告及对法务部、律师团及对各中介机构的合同范本进行阅读研究的结果，发现存在留学申请打包价现象。留学申请全流程打包委托给企业并支付总价本身没有问题，但是在大部分此类打包合同中缺少对于究竟服务项目的约定，未对每一项目价格的明示，未对如高校游学、科研、公益实践等背景提升服务的必要性进行说明。

合同约定不明 退费争议较多

在南京市消协调解及支持诉讼的案例中，最大的问题是消费者解除合同后的退费问题。商家认为自身提供了服务，融易新媒体消息，家长及学生认为自己并未最终录取，就合同解除的违约金比例产生争议。

对于出国留学服务，其合同为综合性合同，各部分服务应当根据各自的性质使用不同的法律条款。

对于教育咨询服务，如已经向消费者提供了学校信息、留学规划的，根据信息不可退回的特性，此项服务的收费不受到最终申请结果的影响。如果含混在后续服务中，容易形成“糊涂账”，引发争议。

对于申请代理服务，本项服务性质为委托代理合同，双方可以自行约定解约条款。可以根据申请进程设置阶梯退费标准或者根据工作成果是否完成（申请文书）等标准设置合理退费标准。

提供教学辅导、背景提升等其他服务的，尽可能明确课时、课时费或者项目费用。

教育辅导教师资质及满意度问题

报告指出，51.7%的消费者期望企业提供语言培训服务，47.1%的消费者期望企业提供文书准备服务，这些服务的质量和负责工作的老师资质、水平紧密相关。根据侦查，因为老师的资历能力而选择机构的消费者占比47.2%，教师是消费者选择机构非常重要的因素，仅次于企业口碑。

但是根据侦查，消费者对老师资质、能力满意度得分为81.04分，未达满分的占比高达74.5%。对于日常跟进的满意度得分为85.1分，未达满分的占比75.2%。

重要提醒：想留学先了解这四点

根据侦查，南京市消协提醒广大消费者，在选择留学服务时应注意以下几点：

大学排名

大学排名是留学机构给家长推荐目标院校的重要依据，但排名不是唯一标准。排名可以为选校提供一些基本参考，除了综合排名还可以参考细化指标排名如专业排名、就业力排名等。此外，留学机构也不应仅按照大学的排名给家长推荐学校，而是根据学生和家长的需求去推荐，比如就业率、学校氛围、学术资源、项目数量、校友资源等。

预科

预科也遭称为大学基础课程，是进入大学学习之前的预备课程，为了帮助留学生适应国外大学的学习。留学生完成一年的预科后，根据成绩决定是否升入原先选择的院校，也可根据成绩转入其他更好的大学。根据暗访结果，部分留学机构会主动推荐消费者报名预科去国外上高三。

预科大多分为两种，纯语言预科和包含语言及课程的预科。其中，纯语言的预科内容也可以在国内进行学习，机构在推荐预科时应讲解清楚包含的服务内容，同时应该拿出数据告知上预科毕业的比例。

背景提升

背景提升，一般指申请者软实力的提升。想要顺利留学海外名校，除了硬实力如学习成绩和标话考试成绩外，还可以通过提升软实力如学术背景、实践经验、活动经历和研究经历等来提升竞争力。

根据南京市消协与机构从业人士的沟通发现，国际学校/国际班组织的校内活动基本能满足大部分学校的背景提升要求，并不需要参加额外的背景提升。对此，机构在给家长推荐背景提升时应该说明该选项提供的价值所在，根据实际情况给出合理化建议。

增值服务

通过对留学机构的深入调研，六成左右受访机构表示会提供签证、接机、租房、转专业、补课等附加服务，也会有一些相应内部或者外部的信息提供给学生；另外四成受访机构表示，仅会根据人情熟识度解答相关问题。专家建议，所有承诺应该以附加条件形式或者直接以合同条款呈现。（王芙蓉 杨岚）