网购的“金”戒指没戴几天就掉色了——网上买到假货维权难现象侦查(2)

　　今年5月初，北京市朝阳区的文女士在某电商平台上买了一款潮牌包，想送给朋友当生日礼物。“这是个境外潮牌，在平台上并没有官方旗舰店，但有不少代购店。我专门挑选了一家排在搜索页首位，粉丝和销量都挺高的店。”

　　然而，收到货后文女士惊呆了——寄来的是一个劣质塑料袋，打开后发现包的走线有多处不平整，颜色也和图片上完全不同，原本柔和的粉白碰撞，变成了艳俗的粉和死板的白。翻到包的背面，多了一个原版没有的小口袋，在侧面的包缝上还贴了一个小标牌，上面写着“××手作”。

　　“这明显是自己制作的山寨包！”文女士立刻找到店员，但对方坚决不承认是假货，推辞说是“新员工发错货了”，但购买凭证和品牌正品授权根本拿不出来。文女士转而申请平台客服介入，明确提出要求“退一赔三”。平台客服却建议文女士继续与商家沟通，称“平台没有执法权，无法对商家进行罚款”。

　　河南安阳的崔女士今年4月初在网店“迎×黄金珠宝”以905元价格买到一款1克多的“碎碎冰金戒指”，拿到手后就觉得不对劲，立刻申请了退货退款。结果快递到达退货地址后，商家一直不取件，于是快递又退回了崔女士手中，退款申请也未能通过。崔女士尝试和店家沟通，但对方矢口否认售假，坚决不同意退货退款，于是崔女士也选择平台客服介入，希望商家“退一赔三”。

　　“客服在了解情况后，竟提出让我对商品做质检，以证明是假货。当我找到权威检测机构证实该所谓金戒指其实是925银饰后，商家仍拒不承认，称这不是他们售出的商品，而平台客服一直说在核实，始终没有解决方案。”崔女士说。

　　网上买到假货后，消费者维权为何如此困难？

　　中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江告诉记者，消费者买到假货维权难，主要是维权举证难。有些商品从外观上很难认定为假货，而检测不仅涉及时间和经济成本问题，还涉及检测资质和检测程序问题。消费者花钱、花时间单方申请检测的结果，还可能面临商家不认的情况。消费者找商家一起检测，商家又可能不配合。

　　“虽然消费者权益保护法对相关行为都作出了究竟规定，但是提起诉讼时间较长、消耗人力物力较大，所以很多消费者选择‘忍气吞声’，商家抓住这种心理，不愿意主动约束自己、提供赔偿。”华东政法大学经济法学院副院长任超告诉记者，目前平台和相关部门对平台经营者的监管和处罚制度还不够健全，同时对于经营者之外的救济渠道，很多消费者也不明晰。

　　“平台如果让消费者与商家自行沟通，这是不合理的。”任超说，网购平台作为网络购物服务的提供者，具有平台监管和配合消费者维权的义务。根据消费者权益保护法规定，如果消费者在网购中合法权益受到损害，应该要求销售者提供赔偿，在此之中网络交易平台提供者应该配合提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式，如果不能提供，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。如果网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，按照消保法的规定应该与该销售者或者服务者承担连带责任。

　　加强审核与监管

　　提高商品透明度

　　记者查询发现，在社交平台、第三方举报平台上，有大量消费者抱怨在网购平台上买到了假货，而这些假货在商品名称、店铺名称上却宣称是“××品牌正品”“保税店直发”，甚至有的店铺是官方认证的旗舰店、百亿补贴店铺，消费者在网购平台检索某款商品时，这类店铺会遭优先推荐。也正是因此，不少消费者对此信以为真。

　　在受访专家看来，这意味着平台对于入驻店铺名称、资质等的审核缺位。平台要加强对商家的审核和监管，筛选出具备良好信誉的商家，杜绝售假行为；还可以通过加强信息披露和公示，提高商品的透明度，让消费者更加了解商品的真实情况。如果因平台未对商家资质进行审查，造成消费者权益受到损失的，平台要承担责任。消费者可以向商家主张赔偿，也可以向平台主张赔偿。平台承担赔偿责任后，可向商家追偿。