以2月21日的一则举报为例，该消费者在平台上表示，2月15日新疆喀纳斯禾木等地区受暴风雪影响封路，无法搭乘原定2月16日的航班，在申请退款后上传了官方天气公告，但仍遭扣除2000多元手续费。但其更早申请退票的同行朋友却是全额退款。
对于航空公司如何设置退改费率，一名航司内部人士表示，航司一般会把舱位分为头等、公务、经济三大类，为了满足不同乘客的需求，在每个大类里再细分成精省、优惠等舱位。每个细分舱位对应的价格和退改规则都不一样，总体表现是机票越贵退改签费用越低，相反，机票越便宜退改签费用越高，甚至是不能退票。
上述内部人士坦言，在考虑旅客需求的同时，上市航司也要对股东负责，要顾及整体收益。民航业不同于其他行业，航空公司的资产负债率高但利润很低，如果机票能够随意退改，则会令航司的客座空缺浪费，从而影响航司的全年指标。因此在客票退改上，航司与旅客之间仍需要磨合，这是一个“持续行进”的过程。
在韩涛看来，对于航司的客户服务来说，退改规则发布后需要向社会大众明确公示，做好宣传引导工作，必要时指导机票代理商协助旅客购买。而对于旅客来说，购买机票的时候，需要更加留意不同航司的究竟退改规则，以免在不清楚规则的情况下产生损失。
北京商报记者 关子辰 牛清妍
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