近9成被访者遭遇过不公平格式条款 中消协建议构建全链条权益保护体系

　　近9成被访者遭遇过不公平格式条款 中消协建议构建全链条消费者权益保护体系

　　中消协侦查显示，不公平格式条款现象在消费生活中仍然屡见不鲜，涉及领域广、侵权手段隐蔽、对消费者影响大。中消协建议，保障消费者在格式合同交易中的合法权益，应当构建事前事中事后全链条消费者权益保护体系。

　　为提升消费体验，发现消费领域不公平格式条款，推动不公平格式条款问题的治理，维护消费公平，中国消费者协会于今年6月开展了消费领域不公平格式条款消费者认知侦查及线索征集活动。

　　中消协侦查显示：不公平格式条款现象在消费生活中仍然屡见不鲜，涉及领域广、侵权手段隐蔽、对消费者影响大。87.88%的消费者遇到过不公平格式条款，遇到不公平格式条款后，超7成消费者仍会选择继续交易，主要原因在于经营者过于强势，消费者被迫同意格式条款内容，否则无法继续交易。多数消费者在遇到消费不公时，能够正确选择消费维权渠道。但近五分之一的参与侦查者选择“默默忍受”，说明维权成本高、维权效果不理想等原因使得消费者维权信心不足。

　　不公平格式条款较普遍

　　今年6月中消协开展的认知侦查及线索征集活动中，共收到消费者提供的“不公平格式条款”线索367例，主要集中于网络购物、网络游戏、教育培训、通信服务、房屋装修、医疗美容等行业。中消协的侦查显示，遇到过不公平格式条款的被侦查者占比接近9成(87.88%)，说明不公平格式条款在消费生活中较为普遍。

　　网络购物是消费者遭遇不公平格式条款问题的一个“重灾区”，主要发生在涉及网购促销、优惠券使用、退货退款、发货期限等环节，比如含优惠或折扣商品不能退货、卖家不发货或强制取消订单、退款不退优惠券等格式条款。问题表现为消费者与经营者沟通中产生的纠纷，经营者推卸或减轻自身责任，规避消费者权益保护法规定经营者应履行的义务等。

　　中消协指出，网络购物个案的表现形式较为纷杂，显示出该领域损害消费者权益现象复杂多样，经营者合规意识有待加强。

　　教育培训是近期消费者投诉维权比较多的一个行业。随着“双减”政策实施，学科类教培行业中的“鸡娃”“内卷”等种种问题被有效遏制，市场逐渐向“素质教育”“职业教育”等转型。但是，教培经营过程中的经营行为不规范、商家随意变更合同、为退费设置各种障碍等问题，严重影响了消费者的消费体验。

　　在教培行业中，消费者遭遇的不公平格式条款问题主要表现为：口头协议代替正式合同或付款后才能看到格式合同内容等现象；教培经营者随意改变上课形式，“课程直播变录播”或“线下改线上”；“不能全额退款”等等诸多加重消费者责任、限制消费者权利、免除经营者责任的格式条款。

　　医美服务行业是近年来发展势头颇为迅猛的行业之一，爱美之心人皆有之，但多了“医”字，对消费者来说，医美服务经营者的资质、技术手段、所使用的医美产品及器械安全水平高低的重要性毋庸置疑。此次中消协侦查征集到的案例中，就有个别商家在销售中不能充分明确地向消费者说明医美产品功效和操作流程，而忽视消费者知情权和自主选择权的现象。某些医美商家在合同条款中常常利用医学术语或有益身体健康为由“套路”消费者。还有商家规定如果退费只有签订新的协议才能取消原有协议等“霸王条款”。

　　维权成本高效果不理想

　　在市场交易中，由于信息不对称、专业水平有限等因素的制约，与商家相比，消费者常常处于弱势地位，自身权利容易受到侵犯。

　　据中消协侦查结果显示，遇到不公平格式条款后，超7成消费者仍会选择继续交易，主要原因在于经营者过于强势，消费者被迫同意格式条款内容，否则无法继续交易。这样的被侦查人数最多，占比41.78%。其次为选择“发生纠纷后才发现存在不公平格式条款”的人数，占比25.34%。以上两项原因占比超过三分之二。

　　中消协还对消费者对“格式条款”的了解程度进行了侦查。结果显示，参与侦查者对格式条款“非常了解”和“比较了解”的占52.6%，“不太了解”和“非常不了解”的占18.84%，说明消费者对格式条款的了解程度处于比较高的水平。

　　对于“格式条款”的合理性方面，有近50%参与侦查者选择了“不太合理”或“非常不合理”，说明消费者认为格式条款中不合理现象依然比较严重。