接到投诉后，记者展开调查。茶颜悦色相关负责人表示，茶颜悦色会员充值不存在过期或者清零的情况，如客户未使用，余额将一直存在会员账户中。针对投诉人指出的“未消费未退款，融易新媒体，余额被清零”一事，该负责人表示，目前未在投诉人账户中查询到这笔充值，且经信息部门确认，投诉人于2023年1月才注册会员，21-22年期间没有消费记录。对于投诉人账户中显示的充值记录，该负责人表示可能是系统显示错误，建议投诉人查询当时的充值支付记录，以便核对余额情况。
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