【电诉宝】不接车就报警？“飞猪”商家被指要求不合理 存在欺诈和威胁行为

(网经社讯)近日，国内知名网络平台“”（315.100EC.CN）接到用户反映巴巴旗下“”商家要求不合理，存在欺诈和威胁行为。（详见网经社专题：OTA平台退款难 “飞猪”退款仅退一半引消费者不满https://www.100ec.cn/zt/fz315/）

10月4日，上海市的董女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年9月30日通过飞猪平台向海南玖捌陆租车专营店租车一辆，通过支付宝付全款1116.5元，使用日期是10月1日至10月5日。于10月1日下午在三亚凤凰国际机场停车场与商家接车时，因车辆不满足接车条件，没有接车。已向飞猪投诉，飞猪不退款。 

董女士称商家通过各种语言与行为明示与暗示威胁消费者购买附加的商业保险，因有国内外各平台租车经验，不愿意购买附加商业险，造成商家不悦。租用车辆车况极差，即使停车场环境昏暗，仍显示几乎每个面都有刮蹭或凹槽碰撞痕迹等，不满足接车条件，不敢接车。

（注：图为董女士提供）

董女士表示油箱为空，要求消费者接车后出停车场自行加油，因此消费者不能立即使用租车服务，不满足接车条件，若消费者还车时油箱为空，消费者另需支付商家加油服务费，属于霸王条款，商家合同不规范，要求消费者按手印，商家留了“阿x”小名。董女士表示不愿接车，商家威胁打110，更不敢接车。商家交车迟到，全程交涉用时超1小时，严重影响行程。 诉求：根据《消费者权益保护法》第四十九条，商家有欺诈和威胁行为，要求退一赔一。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前尚未收到飞猪工作人员的回复。

从网经社了解，飞猪隶属于飞猪网络技术有限公司，位于浙江省杭州市余杭区，成立于2014年3月11日，法定代表人庄卓然。该平台是阿里巴巴旗下的综合性旅游出行服务平台，整合数千家机票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商资源,直签酒店,客栈卖家等为广大旅游者提供特价机票,酒店预订等服务。

根据“电诉宝”受理的领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，飞猪排名第四位。此外，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游平台按投诉量排序依次为联联周边游、走着瞧旅行、飞猪、携程、骑驴游、同程旅行、去哪儿、青芒果旅行网、旅划算、马蜂窝、彩贝壳、123微旅行、侠侣亲子游、爱订不订、微旅、发现旅行、途家、景程荟玩、蝌蚪亲子。

此外，“电诉宝”受理用户显示，“飞猪”疑似存在退款问题、霸王条款、网络欺诈、发票问题、其他、售后服务、订单问题、高额退票费、网络售假等问题。

【案例一】“飞猪”商户被指国际机票不予退款 将近两年未解决

8月14日，浙江省的蔡先生向“电诉宝”投诉称其于2020年在飞猪平台订购2张原定于2020年4月23号俄罗斯航空SU208航班莫斯科飞往的航班，后来飞机熔断没有正常起飞，要求飞猪平台该商户退款，一直不予理睬，事情已经发生2年多了。

蔡先生表示想不明白，退票咋这么困难，把自己当三岁小孩说退款，其实就是敷衍。作为飞猪这么大的平台，难道不能约束商家的这些行为吗？蔡先生要求赔偿自己的损失。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称：平台已于2022年8月15日与消费者协商达成一致，就消费者反馈订单退款问题，经核实两单款项已于2022-08-15全额退款，原路退回，退回至原账户，消费者认可平台调解结果。  

【案例二】“飞猪”账户红包不翼而飞 与客服多次协商无果