北京市消协发布直播带货消费调查报告(2)

5、近半受访者认为平台、主播和商家应共同担责，超六成受访者遇到问题找平台维权。调查结果显示，49.12%的受访者认为平台、主播和商家都应为直播带货行为负责，各自承担相应责任。如果遇到直播带货问题，超六成受访者选择找平台维权，四成多受访者选择找销售商家维权，有三成左右受访者选择找主播维权或向有关部门投诉，另有少数受访者选择向法院起诉或干脆自认倒霉。这说明消费者对平台仍然抱有较高期待，平台在直播带货交易过程中占据了非常重要的地位，应当积极承担相应的责任和义务。

6、三成直播带货商家没有充分履行证照信息公示义务。《电子商务法》明确规定，电子商务经营者应当在其首页显著位置，持续公示营业执照信息、与其经营业务有关的行政许可信息、属于依照本法第十条规定的不需要办理市场主体登记情形等信息，或者上述信息的链接标识。本次体验调查的30个直播带货样本中，有9个样本涉嫌存在信息公示不到位问题，占比30%。例如，体验人员在拼多多直播平台的“良品公社”、“科斯达数码”和“奶茶妹妹鸭”三家店铺，均没有看到公示商家资质信息；在淘宝直播平台的“胖老板福利店”也没有看到公示商家资质信息，只有标注“签署消保协议和缴纳保证金”；在天猫直播平台的“NaturesWay海外旗舰店”没有看到公示商家资质信息，只是标注商家名称和签署消保协议信息；快手直播平台的“燕姐品牌护肤”和“长春小月彩妆达人”两家店铺，虽然已实名认证和缴纳店铺保证金，但均未上传资质证明；从微博直播平台跳转到的“博文堂珠宝”淘宝店铺，没有看到公示商家资质信息，只标注“签署消保协议和缴纳保证金”。

7、部分主播在直播带货过程中涉嫌存在宣传产品功效或使用极限词问题。本次体验调查的30个直播带货样本中，有3个样本涉嫌通过宣传产品功效或极限用词诱导消费者购买商品，侵犯了消费者的知情权和公平交易权。例如，体验人员通过天猫直播平台购买一款“谷益元红豆薏米粉代餐粉薏米红豆粉五谷杂粮饱腹即食早餐代餐”时，主播宣称“三天可以减1-5斤”、“产品吃三天没有效果的话没有必要吃那么多天，来我们家给承诺无效退款”，“减胳膊、减肚子、减腰、减腿，都可以减，都可以瘦”。体验人员通过京东直播平台购买一款“康奔沪牌新版欧米伽-3鱼油软胶囊”时，主播宣称该保健品“可以降血脂，促进血液循环，预防心脑血管、动脉硬化、中风、心脏病、高血压，对老花眼、青光眼、视力模糊是有很好效果的”、“我们家的产品质量这一块绝对是NO1”、“销量在行业排在全中国第二名”、“欧米伽-3可以把你的血管清理得非常非常干净”。体验人员在苏宁易购直播平台购买一款“云南丽江特级黑玛卡”时，主播宣称该商品“能够提高免疫力，改善睡眠，抗疲劳，补充脑力体力，补肾壮阳。男性长期去喝玛卡，可以改善男性肾功能”、“有病治病，没病强身健体”。

8、直播带货“7天无理由退货”规定执行情况总体较好。本次体验调查的30个直播带货样本中，有29个体验样本均能够做到“7天无理由退货”，只有1个体验样本“无理由退货”遭到拒绝。体验人员在苏宁易购直播平台购买一款“周黑鸭锁鲜乐享卤鸭脖”时，平台商品信息和订单页面均标注支持“7天无理由退货”，但在商品详情页底部有小字提示“锁鲜产品不支持‘7天无理由退货，发出后不支持修改地址’”。体验人员在购买过程中没有看到提示，收到商品后以“七天无理由退货”申请退货，融易资讯网（www.ironge.com.cn），商家以提示“因保鲜盒装保质期短已发货不支持退款”为由，拒绝了退款申请。

三、调查建议

为维护消费者合法权益，促进直播带货业态规范健康发展，北京市消费者协会结合本次直播带货消费调查结果，提出以下几点建议：

（一）明确不同主体的责任划分。建议通过立法或制定行业标准等方式，进一步明确直播带货相关平台、商家与主播之间的责任划分，加大对平台、商家和主播等各方主体的监管和处罚力度。在强化平台责任的基础上，对主播加强教育和管理，通过系统性培训引导和规范化的考评机制，加强主播的职业素养和规范意识，通过内容监管、飞行检查等手段，做好对主播行为的管理和约束，提升直播带货的准入门槛。