2020年5月消费投诉环境阐明

中国质量新闻网讯   从上海市消费者权益保护委员网站获悉，上海“五五购物节”自启动以来,有力地促进了消费市场的全面复苏，通过“政策+活动”的双轮驱动，最大限度地激发市场主体活力，促进人气回升、消费回补、市场回暖，购物节各项活动组织有序、保障有力，消费投诉呈下降趋势。

5月，全市消保委系统共受理消费投诉13883件，同比下降12.8%，其中服务类投诉8762件，占投诉总量的63.1%，教育培训、交通运输、健身位居服务类投诉前3位；商品类投诉5121件，占投诉总量的36.9%，服装鞋帽、家居用品、汽车位居商品类投诉前3位。

主要呈现以下特点：

线上线下市场活跃，直播带货带动消费增长

服装鞋帽、食品生鲜、化妆品成为线上线下活动主力。随着直播带货蓬勃兴起，加之发放优惠券、消费券、红包、粉丝福利等各类促销活动丰富多彩，进一步激发了消费者的购物热情。5月，全市消保委系统受理相关网络购物类投诉2617件，网购商品性能、功能与宣传有偏差；使用抵扣券或满减券的订单被取消等问题值得关注。

在线教育培训优势凸显，文娱消费投诉增量明显

疫情考验下，在线教育相较于传统课堂不受空间地域限制，显示出其巨大优势，但与此同时，在线课程亦呈现出质量参差不齐等问题。5月，市消保委受理教培、健身、文娱等消费投诉2636件，同比上升26.9%。其中，教育培训共有1439件，消费者主要反映教学质量不符合预期、无法预约课程、虚假师资以及无法退款等问题；健身服务共受理545件，问题集中在预约不畅、承诺服务与实际不符、转店收取高额手续费、拖延退款等；网络游戏共受理492件，问题集中在游戏账号被封、虚拟装备被盗、误充值操作要求退款等。

出行需求大幅提升，交通运输投诉攀升

复工复产、经济恢复、消费回补，交通运输必然先行。5月，市消保委受理交通运输类投诉1265件，同比上升36.6%。其中共享单车、分时租赁共享汽车投诉较为集中。共享单车问题集中在系统故障难排除，如无法解锁、无法还车、异常扣费等，以及400客服电话难接通、APP在线无人回复等问题。分时租赁共享汽车问题集中在车辆行驶过程中突发故障、续航里程与实际行驶里程不符、无法还车及扣费异常等。

全市消保委系统认真贯彻市委、市政府促进消费增长的决策部署，全力做好“五五购物节”的服务保障工作。

一是系列活动助推消费新动力。制发《关于恢复消费信息促进消费回补的指导意见》，开展“凝聚你我力量 让消费更温暖”系列活动，推出的“2020体验上海体验馆”涵盖汽车、通信、家居、家电、美妆、餐食、文化用品等零售业主要领域。

二是紧扣热点发布消费资讯。结合汽车消费市场实际，发布“置换购车五提醒”，助推消费回补、行业恢复；针对丰巢快递柜实行超时收费引起消费者普遍不满的问题，在认真调查研究的基础上发布消保委观点。

三是全方位保障诉求实现。针对以往购物促销活动出现的情况和问题，对全市重点行业、重点领域企业组织培训进行预警和指导，督促企业规范经营行为、做好服务预案，及时化解消费纠纷。此外，市消保委不断优化完善长三角消费微投诉云平台，融易新媒体，拓宽投诉一体化入口，满足消费者便捷维权需求，实现简单投诉72小时解决。