携程“退票不退款”已逾半年 航司审核成不退款“代名词”

（广岛） “航司在审核，继续等待。”这是目前卡在携程退款环节上的消费者听的最多的一句话。这样敷衍的话术消费者还要听多久？

消费者：三四月份退票至今未退款

近日，浙江消费者秦先生向中国质量新闻网反映，今年3月在携程购买一张伦敦—上海（中转科伦坡）的机票（票价10217元），因疫情原因航班取消，自3月17日在携程申请退票至今半年多了，仍未收到退款。

秦先生说，期间多次与携程线上线下客服沟通，最初携程承诺半年内肯定给出解决方案，半年后承诺未能兑现。“航空公司（斯里兰卡航空）不退钱，携程没办法退钱，携程没钱，不能垫付”一直是携程拖延退款的说辞。

图片来源：消费者秦先生提供

无独有偶，北京消费者刘女士今年3月在携程购买一张纽约—北京（中转莫斯科）（票价3726元）的机票，因疫情原因航班取消，4月16日申请退票，至今未收到退款。刘女士说，携程最初承诺三个月内退款，7月时再联系携程得到的回复是，因疫情原因，航空公司（俄罗斯航空）退票量太大，退款还要延期1个月。之后每次联系携程退款，得到的说法都是航空公司未退款给携程，携程没办法退款，继续等待。

图片来源：消费者刘女士提供

中国质量新闻网注意到，黑猫投诉平台上也有大量关于携程“退票不退款”的投诉。其中反映三四月份已申请退票，至今未收到退款的不胜枚举。

携程客服：目前还是要等待

就上述问题，中国质量新闻网以消费者身份联系了携程客服。该客服表示，携程已在催促，但是目前还是要等待，退款方式和时间以航空公司审核为准。至于航空公司什么时候能审核完，没有具体日期。

针对“携程扣款，为什么要等航空公司审核”这一问题，该客服表示，机票钱不是携程收的，是航空公司收取然后出机票，携程在当中做一些相应的服务。所以要等航空公司退款，消费者才能收到退款。

该客服还提到，不是个别审核通不过，整体退票审核都慢，其他的客户也同样遇到这一问题，基本都未退款。

航司答复消费者：哪买票找哪

携程反复强调由于航空公司审核进度慢造成无法退款，但是消费者联系航空公司后却得到截然不同的说法。

“我在携程平台购买的机票，融易新媒体，钱给的是携程，航空公司什么时候给携程钱我不管，我跟航空公司要不到钱，我把钱给了携程，我不知道携程有没有把钱给航空公司。”刘女士说，催款期间，携程客服曾把俄罗斯航空的电话提供给她，让她自己去咨询。她联系俄罗斯航空得到的回复是：“不对个人，只对携程，在哪个平台买的票就找哪里，找我们，我们还说没收携程钱呢”。

“携程这是在蒙骗，把责任全推给航空公司，一直拖延退款。”刘女士说。

同样，秦先生也联系了斯里兰卡航空，得到的回复是：“去找携程，不是官网订票，得找第三方。”

为进一步了解相关情况，中国质量新闻网试图致电上述两家航空公司，不过，电话接通后始终处于语音提示状态，无人工应答。

律师：携程的说辞不成立

消费者在携程购买的机票，后续的相应服务理应找携程负责。而携程一直以航空公司在审核为由对抗消费者，这样的做法是否合规？

上海华夏汇鸿律师事务所律师王娜娜表示，由于疫情原因航班取消，消费者事实上是与携程订立的购买机票的合同，航班取消意味着合同解除，合同解除携程就应立即将购买机票的钱款退还消费者。至于携程与航空公司之间的合同，与消费者无关，不得对抗消费者向携程主张退还机票价款的主张，航空公司未退还机票费用导致携程不退款的主张不能成立。

王律师还表示，对于携程这一做法，消费者可凭在携程购买机票的凭证和退款信息去法院起诉。