阿里官宣服务商家四大举措 中小商家是最大受益者

　　5月18日，记者从淘宝商家大会获悉，为了落实“入淘潮”，帮助中小商家更好在淘宝生态内生长，淘宝将在近期推出新一轮“降成本”举措，此前最受商家欢迎的“生意参谋”标准版、“三宝一券”将在近期改为免费，此外网商银行、提前收款等业务也将推出相应优惠。

　　 值得注意的是，除了实实在在降低开店成本，为中小商家减负，淘宝还推出一系列优化商家体验的服务举措，帮助中小商家更好的在平台上做生意。

　　 阿里巴巴集团客户体验事业群(简称：阿里CCO)资深总监、淘宝天猫商家体验负责人郝运在现场表示，将推出“服务商家”四大举措：商家服务大厅全新升级、“一号专线”试运营、强化打造“阿里商家零距离”、推行商家体验问题责任制等。

　　 四大举措可概括为：为淘系中小商家构建完善服务网络、从传统“被动服务”向主动服务转型，主动挖掘商家经营链路中的痛点，协同阿里各部门提升整体商家体验。

　　 阿里CCO，是阿里商家和消费者服务体验的横向支撑业务。一直以来，这个相对低调的部门，在阿里内部视为“守门员”。

　　 淘系体验负责人首次出现在淘宝商家大会，和商家高调互动。背后折射的是今年淘系对中小商家体验的重视。

　　 升级商家“服务大厅”

　　 升级商家服务大厅是今年阿里CCO提升商家体验打响的第一炮。

　　郝运表示，今年1月商家服务大厅完成了最大规模的升级改版。过去，商家遇到问题大都需要依赖人工；但实际上，很多基础问题无需人工客服解决。为此，阿里CCO打通了142个业务接口，让商家能够在线自助处理基础订单问题。

　　一个明显的变化是，升级改版后商家自助处理问题时长缩短至1分钟。商家可7×24小时随时处理订单，快捷又高效。

　　例如，平台40多种营销工具、玩法、活动，叠加起来有多种玩法，融易资讯网（www.ironge.com.cn），其中872个场景是商家容易混淆的。

　　商家自助大厅将600字营销规则说明、872个场景进行智能分析，推出“叠加优惠规则查询”工具。商家可一键获取叠加结果，清晰明了，避免了不必要的资损。

　　这类具有普惠性的智能工具无疑会极大地提高商家办事效率，所有中小商家都可使用。

　　主动服务中小商家

　　在商家圈流传已久的一号专线服务专项这次得到了官方回应。

　　今年3月起，陆续有一部分中小商家收到一号专线邀请。据郝运介绍，一号专线是为诚信经营、愿意与平台一起为更多消费者提供优质服务，处于高速成长期的中小商家提供的主动服务。

　　小霸王俊乐专卖店相关负责人表示，今年4月该店负责人在发布商品时遇到难题：点读笔所在类目为文具电教大类目，需提供出版物经营许可证，但点读笔只有翻译功能，不含软件等电子出版物。

　　一号专线客户经理人工核实了解情况后，通过内部“问题责任制”协同网络，迅速找到相关平台相关负责人，取消该类目出版物资质限制，解除商家的经营障碍。商家顺利发布了商品。

　　郝运表示，一号专线并不是解决单个商家的困难，而是希望通过主动地、深入了解商家在经营过程中遇到的痛点，批量化地解决中小商家普遍会遇到的障碍，让中小商家在平台的经营更顺畅。

　　 不过，一号专线目前尚处于探索期。目前仅有6000家商家被邀约参与测试，如果商家反馈良好，该服务专项或将在未来一年扩大服务范围，覆盖5万中小商家。

　　 支持商家成长

　　 5月13日，阿里巴巴2021财年财报数据显示，阿里全年实现收入7172.89亿元，同比增长41%；四季度天猫实物GMV本季度增速26%(剔除未支付订单)，与国内线上零售增长的同步性很强，已在成熟稳定状态。

　　 流量红利消失的后互联网时代，平台和商家都要从过去的粗放式增长向精细化运营转型。

　　 阿里巴巴首席财务官武卫预计，2022财年阿里巴巴年度总收入将超过9300亿元。公司计划将所有增量利润及额外资本投入用于支持平台商家，为商家提供更为宽松的环境是阿里投资的方向之一。

　　 各项具体措施正在逐步落地。

　　 5月18号的淘宝商家大会上，淘宝也官宣了“商家成长层级计划”，上线了商家免费权益中心，中小商家将更受益。阿里CCO除推出四项服务举措外，未来会持续做好“守门员”角色，主动向商家提供更多优质服务，成为保障淘宝商家体验的重要力量之一。