消费者投诉盒马配送超时、售临期食品，上海静安率先运用线上“云平台”化解纠纷

　　随着在线新经济的迅速发展，消费纠纷也时有发生。如何快速处理消费纠纷，在线消费维权成为新方式。

　　10日，沪上首起通过在线消费维权网络平台成功进行调解的消费纠纷在静安区诞生。消费者在盒马App上购物，融易资讯网（www.ironge.com.cn），收货后投诉盒马配送超时且销售的面包已经临近保质期。最终经过市场监管部门组织的在线调解，消费者和商家双方达成了和解。

　　记者从静安区市场监管局获悉，这起案例是彭浦市场监管所受理的，线索从12345消费者热线转来：

　　消费者薛女士反映其通过盒马APP在盒马鲜生大宁店购买了预包装冰鲜牛肉片、鲜活基围虾（散称）、吐司面包，但签收时间已超过在APP上预约的配送时间，并因为签收时间较晚，预包装冰鲜牛肉已出现化冻现象；鲜活基围虾包装袋里面有较多水，怀疑基围虾短斤少两；吐司面包拿到手仅剩两天保质期了，认为已属于临保质期食品，而盒马在APP上没有相应提示。

　　彭浦市场监管所在接到投诉后，先期分别向薛女士了解了情况，并到盒马鲜生大宁店进行了现场调查。针对疫情期间社区居民减少外出的情况，该所提出通过在线进行消费纠纷调解，以免大家费时费力来回奔波和免受疫情侵袭等建议后，消费者薛女士、盒马鲜生大宁店售后服务负责人均表示同意。

　　为此，彭浦市场监管所在静安区市场监管局和彭浦镇政府的指导和支持下，决定率先利用上海市消费维权联络点工作平台开展在线调解，让消费者、商户在不接触、不碰面的情况下，通过视频连线进行沟通交流，化解纠纷。

　　这场消费投诉在线视频调解会的主会场设在彭浦市场监管所，分会场分别设在薛女士所住的小区居委会和盒马鲜生大宁店里。

　　在视频连线调解现场，市场监管人员首先对消费者的身份及被投诉商户的主体资质进行了确认；针对投诉内容，买卖双方进行了相关物证的展示，盒马方面则对其商品情况、配单流程、冷链保鲜等业务做远程介绍、展现，双方在线上进行了举证质证。

　　而市场监管人员则介绍了他们的调查结果，主要为：商品超过约定时间送达主要因为双方沟通有误导致；商户计量器具称重准确，商品未短斤缺两；现制烘焙面包保质期较短，故盒马在效期倒数第二天将其售出不能算作销售临保产品。

　　通过市场监管人员视频在线调解，薛女士和盒马鲜生大宁店均表示同意友好协商解决纠纷。双方在市场监管所出具的调解协议中进行了在线确认，这起在线消费纠纷调解终于取得了圆满成功。

　　静安区市场监管局表示，彭浦市场监管所率先通过上海市消费维权联络平台开展在线调解的新机制，是赋能在线新经济新的监管方式中引入消费维权新模式的尝试，充分发挥了网络平台证据互换的优势，简化调解流程，优化调解效率，更好地服务在线新经济企业的发展，更好地搭建消费维权便利化新途径。接下来，会在全区市场监管领域里推广这一便利消费者和商家的纠纷调解新举措，从而使消费维权服务更贴心更温馨。