高效构建“大消保”工作格局

　　金融消保不仅关系到金融机构的金融责任，也关系着社会民生。整个金融业界都应牢牢把握以人民为中心的发展思想，深入贯彻确定金融消保工作的各项要求，树立负责任的金融服务理念，努力践行金融消保责任，加快构建“大消保”工作格局。

　　首先，金融机构要强化顶层设计，完善消保工作长效机制。建立“纵向到底、横向到边”的网格化组织管理体系，坚持一把手亲自抓消保，安排部署各消保委成员部门工作，融易新媒体消息，推动“大消保”工作格局落地见效。

　　其次，金融机构要积极化解客户举报，织密消费者权益保护网。确保群众合理诉求得到及时响应、妥善解决。持续推动线下调解服务扩面增质，努力将“问题清单”变成“服务清单”，切实提升客户获得感、幸福感。围绕产品收益、信用卡、个人住房贷款提前还款等群众反映强烈、社会关注度高的问题，提升消保处理质效，强化源头治理。

　　再次，金融机构要聚焦特殊群体，让服务更有温度。比如某银行在重庆的机构所践行的适老消保实践就很值得推荐，该机构围绕老年客户关注的“老有所养、老有所医、老有所学、老有所乐、老有所享、老有所游”六大方面，打造“1+6”的老年客群服务体系，持续开展为老年群体“送知识”“送健康”“送幸福”的“三送”活动；在网点设置便民服务设施，多次为特殊群体客户提供上门服务，一以贯之秉持“以客户为中心”的服务理念，聚焦特殊群体，传递“金融温度”。

　　最后，金融机构要注重诚信文化，促进市场公平有序。金融机构要与客户和合作者坦诚相待、诚实守信；聚焦金融消费纠纷的重点领域、适当性管理的薄弱环节和行业诚信文化建设等消费者关心的问题，统筹组织开展集中教育宣传活动；塑造消保服务品牌；开展多样性的集中教育宣传活动，以“有温度的服务”塑造品牌形象，践行金融为民理念。

　　同时，金融机构要紧盯产品实际风险情况与消费者实际风险承受能力的匹配性，严格执行“三适当”要求，强化售前、售中、售后的全过程管控，将消费者权益保护工作贯穿于全业务流程。

　　金融机构要将金融服务融入“寻常”、落到“细微”，以高质量金融服务提升金融消费者的获得感、幸福感、安全感，使得加快构建“大消保”工作格局更加高效有序。（记者 方磊）