遭“玩坏”的会员体系——酒店暗战职业代订人

　　客人通过酒店代订渠道预订不仅存在安全隐患，也在一定程度上影响到酒店的正常经营。近日，北京商报记者侦查发现，随着酒店代订日益增多，代订行为逐渐侵蚀着连锁酒店集团的日常经营收益，并扰乱会员体系。低价酒店代订的背后，也对连锁酒店正常权益客人造成了影响。尽管多数酒店集团已采取建立大数据风险防控机制等手段进行防范，但彻底根除酒店代订这一“顽疾”仍然困难重重。

　　为何屡禁不止

　　在闲鱼平台上，相关酒店代订人发布的信息并不在少数。北京商报记者看到，除了万豪、希尔顿、洲际等国际酒店集团，融易新媒体消息，一些酒店代订人甚至还能帮忙代订华住、亚朵等国内连锁酒店。而这些酒店集团有着共同的特点：拥有自己的会员体系。

　　北京商报记者从万豪酒店集团官网了解到，普通用户每年满足50晚住宿的条件，即可升级白金卡会员。该级别会员可享受预订房间保证、50%奖励积分、延迟至下午4时退房以及迎宾赠礼保证(积分、早餐或赠礼)等权益。而洲际酒店集团的白金卡会员相对更易获得，一年内入住40晚或获得6万积分(需符合奖赏标准，下同)；钻石卡会员则需要一年内入住70晚或获得12万积分，同时，赚取奖励积分的比例也相应提升至100%。由此可见，酒店代订人的生意越好，所积累的权益就会越高。

　　此外，这些酒店代订人给出的酒店房价也会随着酒店旺季价格波动而波动。当北京商报记者向酒店代订询问能否预订端午及暑期的酒店客房时，酒店代订人乐乐表示，需要根据究竟的入住日期来查看所预订酒店是否有优惠房价，不过通常端午假期或者暑期旅游旺季时，一些热门酒店房价会走高，而其给出的价格也比较高，甚至无法帮助客人进行预订。

　　北京第二外国语学院中国文化和旅游产业研究院教授吴丽云分析道，不论是国际还是国内的酒店集团都设有自己的会员体系，会员可以享受到额外的优惠权益，包括迎宾礼物、免费早餐、行政酒廊等，甚至可以用积分抵扣房费。而这些所谓的“酒店代订人”，一边利用会员权益获得额外的收益，另一边又会利用产生的消费累积新的积分，而这些积分就相当于酒店预订时的“货币”，代订的次数越多，获得的额外积分就越高，在会员级别保持最优的同时，从中赚取更多的差价。

　　界定代订人并非易事

　　近年来，酒店代订人的数量在不断增多，各酒店集团也面临着维权成本高的问题。

　　为什么说打击酒店代订的难度大呢？首旅如家酒店集团品牌会员中心会员营销总监袁梦伊表示，酒店在限制代订行为时，会涉及到账户权益冻结等措施，而代订人作为一名消费者，也会保障自己的权益，而让酒店方深陷恶性客诉的环境中。同时，以代订为谋生手段的人，会根据酒店集团应对政策的变化来不断调整自己的方式，源源不断地制造出可进行代订的新账号，很难完全杜绝。

　　除了代订人账号不断“翻新”之外，酒店方想要落实代订人的身份也并非易事。北京园博大酒店有限公司总经理郭川分析道，想要精准分辨出酒店代订人与普通消费者，操作起来是有一定难度的，因为部分拥有酒店会员权益的消费者，都会用自己的权益帮家人、朋友进行预订，所以光看预订信息，很难分辨出具体谁才是真正的酒店代订人。

　　“酒店前台是三班倒的，光凭人脸无法辨别是代订人还是入住客人，而调取监控录像又涉嫌侵害客人的隐私，这些都给酒店界定代订行为增加了难度。”郭川说，面对近年来代订的增多，酒店方也是受害人。

　　遭“玩坏”的会员体系

　　“代订行为打乱了酒店集团会员体系的秩序。”袁梦伊坦言，“除酒店集团会员本身的隐私和权益可能被遇一定风险之外，代订行为也会影响到整个会员体系的健康有序运转。”

　　不仅会“玩坏”会员体系，代订行为也让酒店集团承担了更多的风险。一家国内连锁酒店集团经理表示，如果入住酒店时消费者的权益受到损害，那么大多数消费者都会向酒店寻求解决方案，这就会演变成酒店与客人之间的纠纷。酒店方为了保证客人的利益或是隐私，会进行相应的补偿、安抚等措施，但最终还是由酒店来承担因代订行为所制造的风险。

　　在酒店集团的运营与管理方面，代订行为还会给酒店的整体收益及会员黏性带来冲击。袁梦伊解释道，客房销售价格和收益的受损是对酒店集团最直接的伤害，代订人为了赚取更多的差价，套用酒店的协议客源和高等级会员资格，让酒店给出低价来吸引消费者，会对酒店集团的收益产生很大的影响。另外，一旦酒店代订人增多，消费者对于酒店会员体系的忠诚度就会受到较大影响，因为消费者可以省去积累积分的过程，直接从代订人处享受权益，酒店集团就很难留住消费者。而与真实的客人去做维系并提升会员的忠诚度，才是酒店集团会员体系的健康发展之道。