农业银行：优化支付服务 让“无碍”更“有爱”

　　农业银行积极贯彻确定党中央、国务院决策部署，遵循“大额刷卡、小额扫码、现金兜底、适老便利”工作思路，从改善外卡受理环境、便利现金支付、优化账户服务等关键领域和环节入手，着力完善多层次、多元化的支付服务体系，多措并举提供更加优质、高效、便捷的支付服务，持续提升老年人、外籍来华人员等群体的支付服务水平。

　　坚持支付为民理念 全力营造“无碍”营商环境

　　农业银行成立了工作专班，围绕“扫、刷”支付、现金使用、账户服务、数字人民币、适老化及远程银行服务等方面制定工作方案，以实际行动践行“支付为民”。

　　该行聚焦“食、住、行、娱、游、购、医”等行业商户，做好营商环境支付受理基础设施建设，加快用卡环境优化改造；积极布放、升级改造自助设备。

　　《金融时报》记者了解到，截至5月19日，农业银行为超过38万户商户升级智能POS终端，开通外卡受理功能，6500余家网点可提供外币兑换服务，超5万台ATM机具可支持外卡取现，融易新媒体消息，累计服务外籍来华人士在境内消费近30万人次。

　　聚焦两个特殊群体 着力提升农情服务温度

　　农业银行围绕“衣、食、住、行”等场景需求，打通支付堵点，为老年人、外籍来华人员提供便利化、国际化的银行账户服务。

　　该行印发网点建设适老化指引，加强网点适老化改造，配备轮椅、老花镜等设施物品，大力简化老年客户服务流程，探索实践网点适老化服务新模式。

　　同时，设计推出“零钱包”业务，采用“定制化”与“标准化”相补充的服务模式，有效满足客户零钱兑换需求，便利老年人和外籍来华人员等群体现金支付和经营主体备付找零。

　　截至5月19日，农业银行共建成适老化网点1.9万余个，发放零钱包95万个，其中向出租车行业发放零钱包11万个。

　　加强创新驱动 努力提升支付便利性

　　农业银行主动对接驻外使领馆签证处、航空公司、旅游公司等机构和企业，发放农业银行境外来华支付服务指南，帮助外籍来华人员了解服务内容和流程。

　　农业银行持续优化数字人民币钱包开立流程，支持外籍来华人员在柜面使用外国人永久居留身份证、港澳台居民居住证等证件开立数字人民币钱包，提供数币与外币双向兑换。

　　该行还进一步升级了手机银行大字版产品服务，搭建更多适老化场景，新增语音交互助手、社保医保等服务。组建95599老年客户专属语音服务团队，提供“一键通”专属人工服务。在“云客服”设置养老金融服务板块，联动开展“一人上门+一人远程视频”服务。

　　截至5月19日，“一键通”人工语音客服服务老年客户超200万人次。

　　农业银行表示，将继续坚持以人民为中心的价值取向，积极践行“客户至上、始终如一”服务理念，持续优化支付服务，推动构建高质量、可持续发展的支付环境。