上海银行导银志愿者：15载坚守 服务逾500万名老年人

　　曹老伯退休前是上海市某国企党支部书记，优秀党务工作者；郑阿姨退休前是上海某服装厂职工，因为工作努力经常被评为先进工作者；家住浦西的戴阿姨曾到崇明插队，回城后成为街道企业职工，为人和蔼、心思细腻，经常得到上级表扬…… 

　　退休后，在上海银行网点，他们都有一个共同的身份——导银志愿者。 

　　享受“被需要的”喜悦 

　　每到养老金发放高峰日，在上海银行网点中，总能看到一群身穿蓝马甲、胸挂蓝吊牌的老年导银志愿者，耐心细致，循循善诱地协助银行，指导同龄人使用各类金融智能化产品和服务。 

　　“我们在帮助同龄人的同时，享受着被需要的喜悦，自己也活力满满。”曹老伯说，“一到每个月发养老金的日子，就是我和老伙伴们在这里服务最忙碌的时间，相较于几年前，现在已经有很多同龄人可以自己熟练地在机器上办业务了……” 

　　曹老伯的话，代表着这支队伍里众多志愿者的心声。 

　　随着社会老龄化步伐的加快，如何提高老年人的幸福感、安全感，备受社会各界关注。银行智能化服务的普及，在为客户带来便利的同时，也成为一道摆在老年群体面前的“数字鸿沟”。如何为老年客户提供更周全、更贴心、更安全便利的服务，成为金融机构增进人民福祉、践行社会责任的重要课题。 

　　老年人帮助老年人，是上海银行解决这一课题的一大法宝。 

　　从“门外汉”到“门门清” 

　　互联网时代，自助机具、手机银行和各类在线支付工具都已得到极大普及。一些老年人因为“不放心”“不会用”，还保持着排队到窗口办理业务的传统习惯。 

　　导银志愿者郑阿姨退休前是上海某服装厂职工，用她自己的话说，对“金融”几乎没有概念，也没用过ATM机、手机银行这些新事物，“当时加入这个队伍，觉得能学习知识、又能帮助别人，挺好的。”她说。 

　　戴阿姨也有相同的经历。作为首批导银志愿者，她在2007年就加入了志愿者队伍，和其他志愿者一样，从智能化服务的“门外汉”到学会使用自助机具取款、手机银行，再到现如今的微信支付、生成随申码、线上挂号等，戴阿姨已经是“门门清”。“一开始是银行定期给我们做培训，渐渐地，我也会自己去摸索学习一些最新的APP功能，然后和大家分享。”她说。 

　　“我们导银志愿者就是要先自己学会这些银行高科技，然后以老人教老人的方式打消他们内心的疑虑，教会他们使用智能机具和设备。”戴阿姨说起自己的工作时面带微笑，“他们几乎每个月都会来，时间久了大家都熟了。‘办业务时，你站在旁边我就放心！’被大家这样肯定让我快乐又自信。” 

　　除了在网点指导老人，戴阿姨还同周边亲朋好友普及各类金融知识、指导使用智能设备，成为大家眼中的时髦老人。 

　　目前活跃在上海银行的这支“导银”服务队伍，大部分都像郑阿姨、戴阿姨一样原本也是银行业务“门外汉”。在上海银行和上海市老年学学会的支持和指导下，伴随着上海银行的金融科技应用的迭代进步，他们“硬生生”将自己变成了“银行高科技”、各类“智能手机”APP应用的“学霸”。 

　　15年服务惠及500多万名老年人 

　　从2007年上海银行导银志愿者诞生至今，已有15个年头，“老年导银志愿者”服务已惠及500多万名老年人。 

　　据上海银行相关负责人介绍，为让更多老人学会使用智能设备、在智能时代生活得更便利，目前仍有近240名导银志愿者活跃该行网点中。与此同时，融易新媒体，每位志愿者要接受基础服务培训，包括“志愿者自律指南”、“文明服务形象、服务用语、服务礼仪规范”、“志愿者标志佩戴规范”等。 

　　1998年，上海银行开始承办养老金代发业务，当时全市的养老金代发主办银行只有2家，从那以后直到现在，上海银行都是上海地区最大的养老金代发银行。 

　　2007年，为解决银行金融服务排队时间长的问题，上海银行与上海市老年基金会、上海市老年学学会共同策划组织“科技助老——百万老人刷卡无障碍计划”，上海银行导银志愿者由此诞生。3年的项目实施期内，帮助了100万老年人体验了ATM机的使用。同时，在社区老年学校、老年活动室，还为老年人专门开办了金融消费者权益保护和金融知识普及课堂。