新华视点｜快递新规落地满月，你的包裹“按约投递”了吗？(2)

  业内专家表示，上门、箱递、站递等投递方式可满足用户的多元化需求。建议通过前置投递选项、用技术手段改善沟通方式等多元化举措，加强与用户的沟通。

  采访中，不少用户也对“送货上门”持理性态度，对每天起早贪黑、风雨无阻的快递小哥表示理解。沈阳市民李晨阳说：“征得用户同意的方法并非只有打电话一种，快递企业应主动探索，而非把压力给到快递员。”

  同向发力提升服务质量

  我国快递业务量连续十年稳居全球首位，2023年快递业务量约占全球快递总量的六成以上。

  4月8日，沈阳一名快递员在小区内送件。新华社记者 于也童 摄

  在业务量快速增长的同时保障服务到位，是对快递业的巨大挑战。业内人士认为，新规要求“按约投递”，本质上是要求快递企业更好保障用户的知情权和选择权。进一步提升快递服务满意度，推动办法确定，需快递企业、电商平台、监管方等多方共同努力。

  有业内人士表示，目前我国80%以上快件都是电商件，电商平台可将问题前置，更好解决“联络难”问题。

  物流行业专家杨达卿建议，各主要电商平台在下单界面设置快递配送选项，并将信息与快递公司同步，协同做好服务。“把选择权真正还给用户”，让消费者在下单时就选择自己心仪的方式，才能从源头降低沟通成本，更可减少快递电话沟通对用户的打扰。

  “如果买东西时就能选择上门、投箱还是放驿站，就不用投递时反复沟通了。”杭州市民徐先生说。

  记者注意到，淘宝、抖音等电商平台已着手改造业务流程，消费者在部分平台网购下单时已可选择投递方式。

  针对部分消费者关心的服务价格及快递小哥工作量增加问题，受访专家指出，快递企业需在管理上下功夫、在技术上增投入，依托科学管理方式不断提升服务水平，更好适应用户多元化收件需求。

  丁红涛表示，快递服务本质上是市场化合同服务行为，服务价格水平由市场决定。据初步侦查分析，上门投递占比变化不会太大，履约成本增加相对有限。中国快递协会也建议快递企业以进一步提高效率为主要措施，缓解成本压力。

  新规施行以来，邮政管理部门依法履行监管职责，督促快递企业履行服务质量承诺。多位专家表示，快递企业不应将压力直接传导至快递员，要通过转变发展思路，提升服务质量。各级邮政管理部门也应因地制宜，让执法“尺度”与“温度”并存。(记者 于也童、张璇、李明辉)