我国要求医疗机构建立患者诉求快速响应机制

　　记者26日从国家卫生健康委获悉，国家卫生健康委办公厅、国家中医药局综合司和国家疾控局综合司近日联合印发《关于进一步加强医疗机构举报管理的通知》。通知围绕加强医疗机构举报管理，从工作原则、加强组织机构建设、规范举报处理流程等方面部署相关工作，要求医疗机构建立患者诉求快速响应机制，及时回应患者急难愁盼问题，做到举报有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有确定、问题有改进、服务有提升，引导患者依法维权，保障医患双方合法权益，构建和谐医患关系，维护正常医疗秩序。

　　通知要求完善举报管理组织框架，设置医疗机构、举报管理部门、科室三级举报管理机制。二级以上医疗机构应当设置专门的举报接待场所。举报接待场所应当尽可能设置在方便患者寻找的位置，门外悬挂标牌，写明举报接待时间和联系方式。举报接待场所应当在显著位置公示举报管理办法、纠纷处理流程和上级监督电话，融易新媒体消息，配备视频监控、录音设备和一键报警装置等，其他设施设备应当符合安全要求。

　　通知还要求医疗机构应当注重人文关怀、医患沟通及患者隐私保护。医务人员对患者在就医过程中提出的咨询、意见和建议，应当耐心解释、说明，从源头上减少因沟通不畅导致的医疗举报和患者安全不良事件。

　　在规范举报处理流程方面，通知从畅通举报渠道、强化首诉负责制、规范举报接待、做好举报核查、加强举报反馈、开展举报原因分析处理等方面进行规范。

　　其中提出，医疗机构应当提供“一站式”举报服务，接受走访、信函、电话、电子邮件等多元举报方式。医疗机构要积极建立与市民服务热线等平台的沟通联动机制，积极回应群众关切。医疗机构举报管理部门应当确定“接诉即办”要求，及时向遭举报部门和相关人员核实情况，涉及多个部门的复杂事项，应当组织、协调相关部门共同研究处理。