数字化将在售后维保业务中发挥“倍增器”作用

　　中国经济网3月8日讯 今日，普华永道发布《中国乘用车维保后市场数字化白皮书》。白皮书指出，多元化、强竞争、数字化将逐渐成为维保业务未来发展的三大重要趋势，数字化将在售后维保业务中发挥“倍增器”的作用。

　　中国汽车市场已成为全球最大的单一市场之一，其高速增长也已成为推动全球汽车行业持续发展的重要力量。随着保有车辆车龄的增长及新能源渗透率的快速提升，汽车后市场，尤其是乘用车维保业务将迎来新的发展阶段。

　　作为传统乘用车后市场业务的中流砥柱，维保业务在整个汽车后市场的业务板块中占据着举足轻重的地位。白皮书显示，中国乘用车维保业务在2023年达到约1.1万亿元人民币的规模，未来市场规模有望实现进一步增长。不过，过往经销模式下燃油车维保业务偏“粗放式”运营，未来新能源维保业务在服务端的复杂度也将提升，车企的乘用车维保业务在运营效率与服务水平方面均有较大的可提升空间。

　　普华永道中国汽车行业主管合伙人金军表示：“数字化将成为提升维保效率与服务水平的重要驱动因素。如何通过数字化手段提升乘用车维保业务的运营效率与服务水平，进而提升售后业务综合盈利水平与用户满意度，是车企值得深入思考的重要问题。”

　　普华永道思略特中国数字化增长业务合伙人蒋逸明表示：“在现实中，多数车企的维保业务面临内外部双重挑战，对用户满意度、忠诚度及转化率的表现产生了负面影响，进而影响整体维保业务的产值。领先车企纷纷借助数字化手段以提升内部运营效率与运营精细性，从而提升用户体验，进而提升维保业务产值。”

　　白皮书指出，维保业务的核心流程包括招揽、进站维保、车主维系3大核心环节。车企作为企业，有天然的盈利性需求，因此首要关注维保业务产值。对车企而言，提升维保产值的发力点在于：在尽可能提升用户基数(受销量/保有量影响)的前提下，重点关注售后招揽转化率、车主满意度以及车主忠诚度。

来源：普华永道

　　首先在招揽环节提升招揽转化率。车企需借助直营等模式，结合用户运营体系，通过数字化触点实现直连用户掌握更多数据；基于数据进行用户分层、用户标签或画像，更精准识别目标用户及其差异化需求，从而制定更具针对性和个性化的维保营销策略；借助数字化手段进行更加精准的营销投放，从而提升招揽转化率。

　　其次在进站维保环节提升车主满意度。车企可在原有相对成熟的店内维保运营体系基础上，借助数字化手段提升维保运营效率，进而提升用户体验；同时借助数字化手段(如AI、算法模型等)对备件等资源进行优化管理，以实现效率提升与成本降低，并提升用户的维保体验。

　　最后在用户维系环节提升车主忠诚度。车企应以用户为中心，借助数字化手段贴近用户，通过构建线上线下结合的数字化用户触点体系，辅以用户社群运营与会员积分权益体系，实现较高质量的用户运营，融易新媒体消息，增强车主与车企的情感链接，进而提升车主对品牌的忠诚度。