今年“五一”假期，南宁这里有一群“最美声音”团队

“您好，这里是广西高速公路96333电话客户服务中心，请问有什么可以帮到您？”这个“五一”假期，有一支队伍始终秉承着“用心倾听  真诚服务”的服务理念，用最美声音为南来北往的车辆提供帮助，她们就是来自广西壮族自治区高速公路96333电话客户服务中心（以下简称“96333客服中心”）“最美声音”团队的客服员。

“五一”假期，记者走进96333客服中心可以看到，全区高速公路各大重要路段以及收费站的通行情况一目了然，12个人工接线坐席一片繁忙，96333客服员们的声音此起彼伏。

秋玲是96333客服中心的一名客服班长，她头戴耳机，嘴皮子利索，手指在键盘上翻飞，将司乘人员来电信息认真记录下来后，立即与相关路段运营公司联系，协调解决。

她告诉记者,“96333客服中心主要负责受理全区高速公路领域有关的信息咨询、应急求助、投诉曝光、意见建议等来电业务。节假日路上车流量较大，96333客服中心电话业务量激增，是我们最忙碌的时候”。

该中心自成立以来，一直执行四班三倒值班制，24小时不间断人工服务，确保广大司乘人员的诉求能够快速响应，即时办理，及时为司乘人员排忧解难。

每一个来电都有回应。路况咨询、应急求助、政策咨询、高速公路疫情防控措施咨询……出行路上，大事小事一个个都在96333电话中被聆听、被记录。今年以来，96333客服中心共接听司乘人员来电业务量5万多通，最高峰时一天受理电话业务量高达800多通。

“当司乘人员在高速公路上遇到紧急情况的时候，他们第一时间想起的求助电话一般就是96333电话，这也就要求我们客服员处理每一通来电都要用脑、用心、用情。”客服班长玉颜介绍。

如今年1月25日晚上11时，融易新媒体，一名司机打来电话，称其车辆在服务区停车场无法启动需要拖车，玉颜第一时间提醒该司机注意安全，保持手机畅通等待救援，并将相关信息记录下来后第一时间转派到相关路段运营公司进行处理。然而排障人员在联系该司机时，司机的电话一直处于无人接听状态。

“我当时也挺着急的，主要是担心司机的安全。”玉颜回忆到，多次电话无果后，玉颜立刻联系服务区值班管理员前往查看情况，值班管理员到达停车场后发现司机竟然在车上睡着了。事后，该司机打来电话对客服员表示感谢：“当晚温度低，自己不知道怎么就睡着了，车子又没有办法启动，如果不被工作人员叫醒，时间一长，车内氧气逐渐减少，自己有可能会二氧化碳中毒，后果将不堪设想。”

战“疫”保畅的有力声音。“在上级主管部门的指导下，96333客服中心多次启动应急预案，连夜协调、督促全区高速公路运营公司开展医疗队伍和应急物资运输服务保障工作。”客服员红燕介绍说。

为做好高速公路新冠肺炎疫情防控和保通保畅工作，近日根据上级部门工作安排，96333客服中心对全区高速公路394个收费站进行全面摸底排查，发现有6个收费站按地方疫情防控的要求关闭了出口，不符合交通运输部关停要求。

“发现这个情况后，我们立即与相关运营公司进行了紧急沟通，并及时向上级部门反映寻求解决办法。”客服员红燕介绍。经过多方协调，这6个收费站已全部解除交通管制，及时恢复了通行，全力保障司乘人员美好出行。

来源 | 南宁晚报·南宁宝客户端 记者  赵金玲  通讯员  赖萍萍

编辑 | 徐雪凝

校对 | 韦梅芬

审核 | 韦玮